ISO9001:2008 5.3 นโยบายคุณภาพ (Quality policy)

• | พิมพ์ |
•  อีเมล

รายละเอียด

ฮิต: 46416

มาตรฐานต้องการให้ " ผู้บริหารระดับสูงต้องทำให้มั่นใจว่า นโยบายคุณภาพขององค์กร ..........."

ทำไมมาตรฐานถึงกำหนดให้เป็นหน้าที่ของผู้บริหารระดับสูง

เพราะ ผู้บริหารระดับสูงเท่านั้น ในการขับเคลื่อนผลักดันองค์กรไปในทิศทางที่ต้องการ รับผิดชอบในความสำเร็จ ล้มเหลวขององค์กร

อะไรคือนโยบายคุณภาพ

มาตรฐาน ISO 9000:2005 ข้อ 3.2.4 ให้นิยามว่า

" สาส์นหรือข้อความที่แถลงอย่างเป็นทางการโดย ผู้บริหารระดับสูง [top management (3.2.7) ขององค์กร เพื่อแสดงถึงเจตนารมย์ (intention) และทิศทาง (direction) ในการดำเนินงานอันเกี่ยวข้องกับคุณภาพขององค์กร[organization(3.3.1)"

บันทึก 1 : นโยบายคุณภาพมักเป็นส่วน หนึ่ง หรือสอดคล้องกับนโยบายธุรกิจขององค์กรนั้น และนโยบายคุณภาพ จะใช้เป็นกรอบในการกำหนดวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพขององค์กร

บันทึก 2 : หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ (ตามข้อ 0.2 ใน ISO 9000:2000) สามารถนำมาใช้เป็นพื้นฐานในการกำหนดนโยบายคุณภาพได้

ISO9001, 5.1 a) มาตรฐานต้องการให้ "นโยบายคุณภาพขององค์กร มีความเหมาะสมกับวัตถุประสงค์ขององค์กร"

 อะไรคือวัตถุประสงค์ขององค์กร (purpose of the organization)

• องค์กรทุกองค์กรย่อมมีวัึตถุประสงค์ในการ ก่อตั้งขึ้นมา ซึ่งมีความแตกต่างตามความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น โรงพยาบาล องค์กรเอกชน โรงเรียน องค์กรบริการสาธารณะ
• องค์กรเอกชนทั้งหมด ค่อนข้างชัดเจนว่าเหตุผลในก่อตั้งคือการสร้างผลกำไร โดยมีกลยุทธ์ในการดำเนินการธุรกิจที่ต่างกัน ซึ่ึี่งมีแผนระยะสั้น แผนระยะัยาว กรอบวิสัยทํศน์ พันธกิจ ที่แตกต่าง
• คำว่า นโยบายต้องเหมาะสมกับวัตถุประสงค์ขององค์กร คือนโยบายคุณภาพ ต้อง เท่าเทียมหรือเสมอเทียบเท่านโยบายอื่นๆขององค์กร หรือต้องเป็นส่วนหนึ่งในแผนระยะยาวที่องค์กรต้องการบรรลุใน สามปี ห้าปี
• เนื่องจากนโยบายคุณภาพต้องได้รับการทบทวน ตามข้อกำหนด ISO9001:2008 ข้ออื่นๆ เช่นการทบทวนฝ่ายบริหาร  และต้องนำไปจัดทำวัตถุประสงค์คุณภาพ เพื่อการจัดการ ดังนั้น นโยบายคุณภาพคือแผนระยะสั้นที่อยากต้องการให้สำเร็จในหนึ่งปี
• ภาพรวมของ การบริหารนโยบาย เป็นไปดังภาพข้่างล่างนี้
• ตัวอย่างวัตถุประสงค์ พื้นฐานขององค์ธุรกิจโดยทั่วไป
  • การควบคุมต้นทุนและกำไร
  • ความสามารถในการจัดส่ง
  • ปริมาณการผลิต
  • การเพิ่มผลผลิต
  • การพัฒนาผลิตภัณฑใหม่

ISO9001, 5.3 b)มาตรฐานต้องการให้ "นโยบายคุณภาพขององค์กรครอบคลุมถึงความมุ่งมั่นในการทำตามข้อกำหนด และการปรับปรุงประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง "

 ประเด็นหลักที่ต้องกำหนดในถ้อยแถลงนโยบาย มีอะไรบ้าง

• อย่างน้อยต้องมี 2 ประเด็นที่มาตรฐานISO 9001 ข้อ 5.3 ต้องการให้บรรลุคือ ต้องมีถ้อยคำที่มีถ้อยแถลงในการกระทำตามข้อกำหนด และการปรับปรุงQMS

 อะไรคือความมุ่งมั่นในการกระทำตามข้อกำหนด

• การมุ่งมั่นกระทำตามข้อกำหนด หมายถึงองค์กรต้องพยายามทำให้บรรลุความต้องการของผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย (interested parties) ไม่ว่า ข้อกำหนดของลูกค้า ผู้ส่งมอบ พนักงาน ผู้ลงทุน เจ้าของ สังคม ข้อกำหนดนี้มิได้หมายถึงข้อกำหนด ISO9001 แต่เพียงอย่างเดียว แต่รวมถึงข้อกำหนดลูกค้า ข้อกำหนดผลิตภัณฑ์ ข้อกำหนดกฏหมาย ข้อกำหนดขององค์กรเอง
• ข้อกำหนดลูกค้ายังคงมีการเน้นย้ำในข้อกำหนดอื่นๆไม่ว่า ข้อกำหนด 5.2 และ 7.2.1

 อะไรคือตัวอย่างของข้อกำหนดที่กล่าวในข้อ 5.3

• ลูกค้าต้องการสินค้าราคาถูก คุณภาพสูง
• ตัวแทนจำหน่าย ร้านค้า ต้องการส่วนลดและมีปริมาณสินค้าที่เพียงพอ จัดเก็บง่าย ส่งได้บ่อยๆ
• ผู้จััดส่ง ต้องการปริมาณของการสั่งซื้อ ด้วยราคาสูง
• ชุมชน ต้องการธำรงรักษาสิ่งแวดล้อม
• พนักงาน ต้องการผลตอบแทนความมั่นคงในงานและสวัสดิการ รวมถึงสภาพในการทำงานที่ดี
• ผู้ถือหุ้น ต้องการผลตอบแทนจากการลงทุน ทั้งในด้านที่เป็นตัวเงินและการเติบโตของธุรกิจ

 อะไรคือปรับปรุงประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ

• มาตรฐาน ISO9000:2005 ข้อ 3.2.14 ประสิทธิผล = "ผลที่เกิดขึ้นที่ซึ่งมีการดำเนินการตามแผนที่วางเอาไว้และได้บรรลุผลที่ต้ิองการ "
• ดังนั้นการปรับปรุงประสิทธิผลหมายถึงการ ปรับปรุง เปลี่ยนแปลง เพิ่ม สมรรถนะของระบบบริหารคุณภาพ เพื่อให้บรรลุความต้องการ ความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (interested parties)

ISO9001, 5.3 c)มาตรฐานต้องการให้ "ให้แนวทางในการกำหนด และการทบทวนวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ "

 ต้องเอาค่าเป้าหมายที่ระบุในวัตถุประสงค์คุณภาพ( quality objective) รวมในนโยบายหรือไม่

ไม่ , นโยบายเป็นเจตนาและการสั่งการโดยรวมขององค์กรในด้่านคุณภาพ ดังนั้นกรอบเจตนาหรือการสั่งการต่างๆ ควรถูกใช้ในการจัดทำวัตถุประสงค์คุณภาพ ทั้งนี้เพื่อให้วัตถุประสงค์คุณภาพนั้นสอดคล้องแผนระยะสั้น ระยะยาว และกรอบกลยุทธขององค์กร

ISO9001, 5.3 d)มาตรฐานต้องการให้ "นโยบายคุณภาพได้รับการสื่อสารและเป็นที่เข้าใจภายในองค์กร "

ทำไมต้องสื่อสารนโยบาย

ปัญหาของการไม่บรรลุนโยบาย ส่วนหนึ่งมาจากการกระจายนโยบายลงสู่ระดับปฏิบัติการ มาจากการขาดการเน้นย้ำจากผู้บริหารระดับสูง ขาดการติดตามจากผู้บริหารระดับสูง ทำให้ผู้จัดการรวมถึงผู้บริหารขั้นต้นต่างๆ ขาดความตระหนัก ขาดความใส่ใจ ดังนั้นนโยบายไม่แตกต่างจากเศษกระดาษ

 ข้อควรคิด

• เป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ ที่ผู้จัดการและพนักงานในองค์กรทั้งหมดจะมีความเ่ข้าใจในนโยบาย โดยปราศจากการสื่อสาร
• ประเด็นที่สำคัญ ในกรอบของข้อกำหนด ISO9001 นั้น การสื่อสารนโยบายนี้เป็นหน้าที่ของผู้บริหารระดับสูง ไม่ใช่เป็นหน้าที่ของพนักงานคนอื่นๆ
• ในเรื่องการสื่อสาร มีอยู่สองประเด็นที่ต้องใส่ใจ หากนโยบายของท่านเป็นเศษกระดาษ ที่ท่านเพียงแต่สักแต่ว่าลอกๆกันมา ในกรณีนี้นโยบายจะไม่สะท้อนกับสิ่งทีีท่านเชื่อมั่น ไม่สอดคล้องกับสิ่งที่องค์กรมุ่งไป ดัึงนั้นท่านเองในฐานะผู้บริหารระดับสูงจะมีความไม่สบายใจที่โกหกตัวเอง ผู้บริหารระดับสูงไม่โง่หรือหน้าหนาพอที่จะสื่อสารสิ่งที่ตัวเองไม่ต้องการ สิ่งที่ตนเองไม่เห็นด้วย สิ่งที่ไม่ใช่องค์กรมุ่งไป
• ในเรื่องของความเข้าใจนี้ เป็นสิ่งที่ยากในการปฏิบัติ ไม่ว่าจะใช้การอบรมพนักงานหรือแปะประกาศ ไม่ใช่เพียงการส่งข้อมูลจากคนหนึ่งไปหาอีกคนหนึ่ง
• มาตรฐานไม่เพียงต้องการในเรื่องการสื่อ สาร แต่ต้่องการความเข้าใจ ในเรื่องของการสื่อสารที่มีประสิทธิผลนั้น สามารถแตกได้เป็น 4 ขั้นตอน คือ 1 .ใส่ใจ , 2.เข้าใจ, 3. ยอมรับ, 4 ปฏิบัติตาม
• จะเป็นการดี ในขั้นตอนแรกสำหรับการกระจายนโยบายสู่การปฏิบัติคือการเข้มงวด กับผู้บริหารในแต่ละระดับให้มีความเข้าใจเีสียก่อน และจะเป็นการดียิ่งหากขั้นตอนระเบียบปฏิบัิติในการทำงานสำหรับพนักงานในส่วน ปฏิบัติงานนั้น สามารถยึดโยงถึงการปฏิบัติตามนโยบายอย่างไร ซึ่งรวมถึงการกระจายวัตถุประสงค์คุณภาพในระดับขั้นตอนต่างๆในองค์กร

 วิธีอะไรบ้างที่ใช้ในการทำให้บุคลากรในองค์กรเข้าใจในนโยบาย

• ก่อนจัดทำนโยบายให้มีการปรึกษาหารือที่มาของนโยบายกับทีมงานผู้บริหาร
• ทำให้มั่นใจว่านโยบายนั้นสามารถเข้าใจได้่โดยง่าย
• แจ้งพนักงานในส่วนปฏิบัิติการว่าท่านได้มีนโยบาย ที่ซึ่งนโยบายนี้มีผลกับพนักงานทุกระดับในองค์กร
• แจ้งนโยบายกัุบพนักงานและแน่นอนกับผู้จัดก่าร
• ติดประกาศนโยบายในพื้นที่ที่สำคัญ เห็นได้ชัด
• ให้จัดการอบรมกับทุกคนให้รับทราบ ตระหนักในนโยบาย
• ทดสอบความเข้าใจในนโยบายในทุกๆโอกาส เช่นในที่ประชุม ทุกๆโอกาส เมื่อมีการออกระเบียบปฏิบัติในการทำงาน เมื่อเกิดคำร้องเรียน เป็นต้น
• ทำการตรวจประเมินโดยใช้นโยบายเป็นเกณฑ์ใน การตรวจประเมิน ประเมินทุกอย่างเทียบกับการปฏิบัติตามนโยบาย ออก CARs ให้กับสิ่งที่ไม่สอดคล้องกับการมุ่งสู่นโยบาย
• ทำการทบทวนการปฏิบัติตามนโยบายอย่างจริง จัง กิจกรรมอะไรที่ได้กระทำ อะไรที่ไม่ได้กระทำ อะไรที่บรรลหรือไม่่บรรลุนโยบาย สิ่งที่ต้องกระทำในปีถัดไป