Login Form

ผู้มีส่วนได้เสียกับ ISO9001:2015

ความเข้าใจความจำเป็นและความคาดหวังของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องด้านคุณภาพ

 

ผู้มีส่วนได้เสีย คือ บุคคล และกลุ่มอื่น ๆ ที่เพิ่มมูลค่าให้กับองค์กร หรือสนใจหรือรับผลกระทบจาก กิจกรรมขององค์กร การสอดคล้องกับความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียจะสนับสนุนให้องค์กรประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน

ความต้องการและความคาดหวังของแต่ละผู้มีส่วนได้เสียมีสนใจที่แตกต่างกัน ซึ่งอาจขัดแย้งกับผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆ หรือสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว  การรู้ความจำเป็นและความคาดหวังและการทำให้สอดคล้อง นี้ทำได้หลากหลายรูปแบบวิธี ไม่ว่าการร่วมมือ  ต่อรอง  เจรจา การจ้าง หรือการยกเลิก หรือ การทำให้มีกิจกรรม

แต่ดั้งเดิมระบบการจัดการบริหารและการดำเนินธุรกิจ มักมีขอบเขตครอบคลุมเฉพาะในกระบวนการดำเนินงานของตัวเอง กล่าวคือมองเพียงในระดับกระบวนการผลิตและส่งมอบสินค้าและบริการของธุรกิจเท่านั้น

ต่อมามีแนวคิดว่าระบบการบริหารธุรกิจและการดำเนินธุรกิจขององค์กรหนึ่ง ไม่ได้เป็นผลมาจากการบริหารจัดการและการดำเดินงานของตัวธุรกิจเองเท่านั้น แต่ต้องขึ้นอยู่กับการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับ ธุรกิจตลอดห่วงโซ่อุปทาน ของตนเองด้วยว่ามีการบริหารจัดการและการดำเนินงานอย่างไร  มีการสอดคล้องกับสิ่งที่ผู้มีส่วนได้เสียของธุรกิจมองเห็นและคิดว่ามีความสำคัญหรือไม่อย่างไร   เป็นไปตามจุดยืน ตามแผนการตลาด ตามกรอบกลยุทธ์องค์กรหรือไม่อย่างไร

จึงจำเป็นต้องทำความเข้าใจว่าผู้มีส่วนได้เสียของ ธุรกิจคือใคร มีลักษณะเฉพาะอย่างไร มีความเกี่ยวโยงกับธุรกิจในประเด็นใดบ้าง ทั้งในมิติด้าน เศรษฐกิจ แนวโน้มเศรษฐกิจไทยและเทศจะเปลี่ยนแปลงไปทิศทางใด สิ่งแวดล้อม รวมถึงมีความสอดคล้องกันระหว่างคุณค่าของผู้มีส่วนได้เสียกับคุณค่าของธุรกิจอย่างไร  

ไม่ว่าอย่างไร แต่ละธุรกิจย่อมมีความแตกต่างกัน ทั้งในประเด็นที่มุ่งเน้นและในระดับความสำคัญของแต่ละประเด็น หรือประเภทของอุตสาหกรรมที่ธุรกิจนั้นดำเนินงานอยู่ จึงต้องทำการระบุและบริหารจัดการในรูปแบบที่อาจแตกต่างกันในแต่ละองค์กร

องค์กรจึงต้องทราบความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสีย ในเชิงผลกระทบและประเด็นที่เกี่ยวโยงระหว่างกันทั้งด้านบวกและลบ เพื่อทำการจัดทำ นำไปใช้และปรับปรุงระบบการจัดการ  ธุรกิจ จำต้องมีที่มาของกรอบการดำเนินงานธุรกิจ ซึ่งการทำให้ได้คำตอบเหล่านี้ ธุรกิจต้องมีการบริหารจัดการที่เรียกว่า การเชื่อมโยงผู้มีส่วนได้เสียอย่างเป็นกระบวนการ เพื่อนำไปสู่การผลผลกระทบเชิงลบและสร้างผลกระทบเชิงบวกระหว่างธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสีย   อันจะนำไปสู่ความร่วมมือและการสร้างคุณค่าร่วมกันระหว่างธุรกิจกับผู้มีส่วนได้เสีย เช่น ผู้ถือุหุ้นที่ต้องการการลงทุน ลูกค้าที่ต้องการพอใจในสินค้าที่ซื้อ คู่ค้ายินดีร่วมในการประกอบธุรกิจด้วย พนักงานยินดิปฏิบัติงานกับองค์กร การได้รับการยอมรับจากสังคมและชุมชนให้ธุรกิจเข้ามาประกอบกิจการในพื้นที่โดยไม่คัดค้าน

ผู้มีส่วนได้เสียนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งกับต่อการดำเนินธุรกิจองค์กร ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงเป็นข้อมูลสำคัญ ที่ใช้ในการกำหนดกลยุทธ์ ทิศทาง แผนการดำเนินงาน และ แนวทางในการพัฒนาองค์กร เพื่อให้ผลการดำเนินงานตามแนวทางการพัฒนาดังกล่าวมีส่วนร่วม  ซึ่งมิใช่เพียงการสร้างผลกำไรเพียงอย่างเดียว แต่ยังตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมด

การเชื่อมโยงผู้มีส่วนได้เสีย ช่วยสร้างความได้เปรียบของการแข่งขันให้ธุรกิจ และ การมีความเข้าใจและได้ให้ความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะเป็นภูมิคุ้มกันที่ดีให้แก่องค์กร  เมื่อเกิดปัญหา เพราะผู้ที่มีส่วนได้เสียจะมีความไว้เนื้อเชื่อใจว่าธุรกิจจะสามารถจัดการกับปัญหา หรือสถานการณ์นั้นได้ โดยคำนึงถึงผู้มีส่วนได้เสีย

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นใครได้บ้าง

ทุกองค์กรมีผู้มีส่วนได้เสียหลายกลุ่ม  ซึ่งแต่ละกลุ่มต่างก็มีความต้องการและความคาดหวัง  ผู้มีส่วนได้เสียประกอบด้วย :

-          ลูกค้าและผู้ใช้

-          บุคลากรในองค์กร

-          เจ้าของ/ผู้ลงทุน (เช่น ผู้ถือหุ้น รายบุคคลหรือกลุ่ม รวมถึงภาคสาธารณะซึ่งมีส่วนได้เสียเฉพาะด้านกับองค์กร)

-          ผู้ส่งมอบ และพันธมิตร  และ

-          สังคม ในรูปของชุมชน หรือสาธารณชนผู้ได้รับผลกระทบจากองค์กร หรือผลิตภัณฑ์ขององค์กร

 ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถแยกได้คร่าวๆทั้งทางตรงและทางอ้อมเช่น

ทางตรง

-          พนักงาน ผู้ถือหุ้น ผู้ลงทุน ลูกค้า

-          ผู้บริโภค คู่ค้า คู่ธุรกิจ ชุมชน สังคมที่องค์กรตั้งอยู่

-          รัฐบาล หน่วยงานกำกับดูแลที่เป็นผู้กำหนดนโยบายและกฏระเบียบที่เกี่ยวข้อง

ทางอ้อม

-          สมาคมธุรกิจ อุตสาหกรรมต่างๆ

-          องค์กรการกุศล NGOs

-          สื่อมวลชน นักวิชาการ

-          นักวิจารณ์

-          กลุ่มกดดันหรืองค์กรร้องสิทธิในเรื่องต่างๆ

-          ผลกระทบต่อการดำเนินการและชื่อเสียงองค์กร ด้วยการเคลื่อนไหวเพื่อสนับสนุนหรือต่อต้าน

 

อะไรคือความต้องการและความคาดหวัง

ความสำเร็จขององค์กรขึ้นอยู่กับความเข้าใจและทำให้เกิดความพึงพอใจในความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า  และผู้ใช้ในปัจจุบันและมีศักยภาพที่จะเป็น  ซึ่งรวมทั้งทำความเข้าใจและพิจารณาถึงผู้มีส่วนได้เสีย

           

สิ่งที่ต้องทำให้เข้าใจและบรรลุ

เพื่อทำความเข้าใจและบรรลุถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย องค์กรควร

-          ระบุผู้มีส่วนได้เสียขององค์กรและรักษาไว้ซึ่งความสมดุลย์ในการตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขา

-          แปลงความต้องการและความคาดหวังไปเป็นข้อกำหนด

-          สื่อสารข้อกำหนดเหล่านั้นไปทั่วทั้งองค์กร  และ

-          มุ่งเน้นปรับปรุงกระบวนการเพื่อประกันมูลค่าสำหรับผู้มีส่วนได้เสียที่ระบุไว้

เพื่อให้เกิดความพึงพอใจในความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และผู้ใช้  ฝ่ายบริหารขององค์กรควรจะ :

-          เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า  รวมถึงผู้ที่มีศักยภาพที่จะเป็นลูกค้า

-          พิจารณาลักษณะเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่สำคัญสำหรับลูกค้าและผู้ใช้

-          จำแนกและประเมินคู่แข่งในตลาด  และ

-          ระบุถึงโอกาสทางการตลาด  จุดอ่อนและข้อได้เปรียบด้านการแข่งขันในอนาคต

           

ตัวอย่าง ของความจำเป็นและความคาดหวัง

     

ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง

ความจำเป็นและความคาดหวัง

ลูกค้า /  ผู้ใช้

ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้ใช้  ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ขององค์กร  ประกอบด้วย

-        ความเป็นไปตามข้อกำหนด สเปค

-        ความเชื่อถือได้ของคุณภาพ ความแม่นยำ เที่ยงตรง

-        จัดส่ง จัดทำให้มีได้อย่างต่อเนื่อง

-        การส่งมอบ

-        กิจกรรมหลังการผลิต (เป็นการรับประกันการบริการ)

-        ราคา  และค่าใช้จ่ายตามวงจรอายุ

-        ความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์  และ ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม

เจ้าของ ผู้ลงทุน

องค์กรควรกำหนดผลลัพธ์ด้านการเงิน การเติบโต กำไร ความโปร่งใส และอื่น ๆ ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการ  และความคาดหวัง  ของเจ้าของและผู้ลงทุน

บุคลากรในองค์กร

องค์กรต้องระบุถึงความจำเป็นและความคาดหวังของบุคลากรสำหรับการยอมรับ  ความพอใจในการทำงาน  สภาพการทำงานที่ดี ความั่นคงในการทำงาน  การพัฒนาบุคลากร  ความเอาใจใส่ดังกล่าวช่วยให้เกิดความมั่นใจว่าการมีส่วนร่วมและการมีแรงจูงใจของบุคลากรมีความเข้มแข็งขึ้นเท่าที่จะเป็นไปได้

ผู้ส่งมอบและพันธมิตรทางธุรกิจ

ฝ่ายบริหารควรพิจารณาถึงศักยภาพของประโยชน์จากการสร้างพันธมิตรกับผู้ส่งมอบแก่องค์กร  เพื่อสรรค์สร้างมูลค่าร่วมกันทั้งสองฝ่าย 

พันธมิตรควรอยู่บนพื้นฐานของการกำหนดกลยุทธ์ร่วมกัน  การแบ่งปันความรู้ ความเสี่ยง และกำไร 

การสร้างพันธมิตรองค์กรควร :

-       ระบุผู้ส่งมอบที่สำคัญ และองค์กรอื่น  ว่ามีศักยภาพที่จะเป็นพันธมิตร

-       ร่วมกำหนดและทำความเข้าใจถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าให้ชัดเจน

-       กำหนดเป้าหมายเพื่อประกันถึงความเป็นไปได้ในการเป็นพันธมิตรอย่างต่อเนื่อง

สังคม

สิ่งแวดล้อมจริยธรรมสอดคล้องกับข้อกำหนดตามกฎหมาย และข้อบังคับ

การพิจารณาถึงความสัมพันธ์กับสังคม  องค์กรควร :

-       แสดงความรับผิดชอบ ด้านสุขภาพ และ ความปลอดภัย

-       พิจารณาผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม  รวมถึงการอนุรักษ์พลังงาน และ ทรัพยากรธรรมชาติ

-       ระบุถึงข้อบัญญัติด้านกฎหมายที่ต้องปฏิบัติ  และ

-       ระบุถึงผลกระทบในปัจจุบัน หรือ ศักยภาพที่จะมีของผลิตภัณฑ์ บริการ กระบวนการ และกิจกรรม  ต่อสังคมในเรื่องทั่วไป  และต่อชุมชนท้องถิ่นในเรื่องเฉพาะเจาะจง

หมายเหตุ ความจำเป็นและคาดหวังในแต่ละกลุ่มผู้มีส่วนได้เสีย  อาจแตกต่างอย่างมีนัยยะในแต่ละองค์กร แต่ละช่วงเวลา และ อุตสหากรรม ประเทศ และวัฒนธรรม

 

เริ่มต้นอย่างไรดี

1. ระบุผู้มีส่วนได้เสีย

ให้ทำการระบุว่า ใครเป็นกลุ่มสร้างผลกระทบต่อธุรกิจ ใครอยู่ในกลุ่มที่ได้รับผลกระทบ

2. ระบุประเด็นระหว่างธุรกิจกับผู้มีส่วนได้เสีย

แต่ละกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีอะไรที่เป็นผลกระทบโยงใยระหว่างกัน ให้ทำการระบุความต้องการของแต่ละกลุ่มผู้มีส่วนได้เสีย

3.จัดลำดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้เสีย

3.1 ทำการจัดลำดับความสำคัญของผู้มี่ส่วนได้เสีย ว่ากลุ่มใดสำคัญมากน้อยกับธุรกิจ โดยกำหนดจากสิ่งที่ผู้มีส่วนได้เสียต้องการจากธุรกิจท่าน กับสิ่งที่ธุรกิจท่านต้องการจากผู้มีส่วนได้เสีย โดยทำการจัดลำดับความสำคัญจากการพึ่งพากัน โดยกำหนดให้ความสัมพันธ์ที่สำคัญอยู่ในลำดับต้นๆในกระบวนการเชื่อมโยง หากพึ่งพากันมากก็จะให้ลำดับสูง

3.2 การจัดลำดับความสำคัญของประเด็นของผู้มีส่วนได้เสียเอง

ระดับความสำคัญของประเด็น มีส่วนสำคัญในการกำหนดว่าธุรกิจควรตอบสนองต่อประเด็นนั้นๆอย่างไร มากน้อย เข้มงวด เอาใจใส่ รวดเร็วเพียงใด

แนวทางในการกำหนดประเด็น

เช่นหากเป็นประเด็นที่เกี่ยวกับการบังคับใช้ตามกฎหมาย ที่มีผลโดยตรงต่อการดำเนินธุรกิจ ย่อมมีความสำคัญหลัก เป็นประเด็นที่เชื่อมโยงกับการบรรลุเป้าหมายเชิงนโยบายของธุรกิจหรือไม่ เป็นไปตามแผนการตลาด หรือตอบโจทย์กลยุทธ์องค์กรหรือไม่ เป็นประเด็นที่ผู้มีส่วนได้เสียให้ความสำคัญ หรือไม่

4 การจับคู่ประเด็นกับผู้มีส่วนได้เสียและกระบวนการดำเนินธุรกิจเพื่อจัดลำดับความสำคัญ

หากประเด็นที่มีผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญ ก็จะเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญเป็นลำดับต้นๆ  เพื่อป้องกันความเสียหายจากผิดพลาดในการดำเนินธุรกิจ  การทำแผนผังนี้ อาจจัดทำตามการวิเคราะห์และการตั้งสมมุติฐานขององค์กรเอง หรืออาจมาจาก การสัมภาษณ์ การจัดประชุมกลุ่ม การสานเสวนา การจัดทำแบบสำรวจ เพื่อตรวจสอบว่าธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสียต่างมีมุมมอง การรับรู้ และความเข้าใจที่เกี่ยวกับประเด็นต่างๆที่เกิดขึ้นอย่างไร มีการมองประเด็นเร่งด่วนตรงกันหรือไม่ มีการสอดคล้องหรือขัดแย้งกันอย่างไรบ้าง เพื่อให้สามารถบริหารความคาดหวังและการดำเนินการตอบสนองต่อผู้มีส่วนได้เสียอย่างเหมาะสม

5 กำหนดวัตถุประสงค์ของการเชื่อมโยง

เป็นการเชื่อมโยงกลยุทธ์ และการบริหารจัดการโดยรวมของธุรกิจเข้าด้วยกัน เป็นการการตอบสนองต่อเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ในการดำเนินธุรกิจของบริษัท จึงควรเอาวัตถุประสงค์ทางธุรกิจเป็นตัวตั้งและกำหนดวัตถุประสงค์ในการเชื่อมโยงผู้มีส่วนได้เสียให้ตอบสนองต่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจนั้นๆ

การกำหนดวัตถุประสงค์คือการเชื่อมโยงกับผู้มีส่วนได้เสีย หากทำได้อย่างชัดเจน จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเลือกกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียที่จะเชื่อมโยง รวมถึงการกำหนดแนวทางและรูปแบบการเชื่อมโยง ได้อย่างเหมาะสม เข่น การให้ความรู้ ให้ข้อมูล ดึงข้อมูล การสร้างความเชื่อมั่น หรือดำเนินโครงการร่วมกัน เป็นต้น

6. การวางแผนตอบสนองต่อประเด็นของผู้มีส่วนได้เสีย

องค์กรต้องทำประเมินว่าใน ปัจจุบันธุรกิจได้ปฏิบัติต่อประเด็นนั้นๆ มากน้อยเพียงใดเช่น ไม่เคยตอบสนอง ตอบสนองเป็นครั้งคราว มีกระบวนการบริหารจัดการกับประเด็นนั้นแล้ว หลังจากนั้นจึงกำหนดเป็นกลยุทธ์   หากจัดการน้อยหรือมากเกินไป ก็อาจทำให้ธุรกิจมีความเสี่ยงในการทำให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ

7 การเสริมสร้างความสามารถในการตอบสนอง

เมื่อรู้ว่ามีแผนการตอบสนองต่อประเด็นของผู้มีส่วนได้เสียเหมาะสมอย่างไร ให้จัดเตรียมความพร้อม ในการตอบสนองต่อประเด็นที่มี่ส่วนได้เสียในลักษณะที่ต้องการ เช่น

-       ความเพียงพอของทรัพยากรด้านการเงินและเทคโนโลยี

-       สร้างความรู้ สร้างความเข้าใจ

-       กำหนดเพิ่ม ทักษะความสามารถที่จำเป็น

หากมีการบกพร่องในจุดใดก็ควรยกระดับความสามารถ หรือปรับปรุงปัจจัยที่เกี่ยวข้องเพื่อให้สามารถตอบสนองต่อประเด็นของผู้มีส่วนได้เสีย

8 การนำแผนไปปฏิบัติ

 ทำตามแผนและประเมินความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้เสีย

9. การประเมินผลการเชื่อมโยงใหม่

ประเมินผลการเชื่อมโยง เพื่อเพื่อนำไปสู่การเริ่มต้น กระบวนการเชื่อมโยงใหม่กับ ผู้มีส่วนได้เสียใหม่ในอนาคต เพราะเมื่อบริบทขององค์กรเปลี่ยนไป ผู้มีส่วนได้เสียบางกลุ่ม หรือประเด็นบางประเด็นอาจเปลี่ยนแปลงลำดับความสำคัญได้

 

การวัดและการเฝ้าติดตามความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้เสีย

 ควรระบุถึงสารสนเทศจากการวัดที่จำเป็นเพื่อให้เป็นไปตามความต้องการของผู้มีส่วนได้เสีย (นอกเหนือจากลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการขององค์กรเพื่อสร้างสมดุลในการจัดสรรค์ทรัพยากร  สารสนเทศดังกล่าวควรประกอบด้วยการวัดผลเกี่ยวกับบุคลากรในองค์กร  เจ้าของและผู้ลงทุน  ผู้ส่งมอบและพันธมิตร  รวมถึงสังคม 

ตัวอย่างการวัดมีดังต่อไปนี้

ก)           สำหรับบุคลากรในองค์กร  องค์กรควร :

-          สำรวจความเห็นของบุคลากรในเรื่องที่องค์กรทำได้ตามความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา  และ

-          ประเมินแต่ละบุคคล  และสมรรถนะโดยรวม  และความช่วยเหลือของพวกเขาต่อผลลัพธ์ขององค์กร

ข)           สำหรับเจ้าของ  องค์กรควร :

-          ประเมินขีดความสามารถในการบรรลุตามเป้าหมายที่ระบุ

-          ประเมินผลสมรรถนะด้านการเงิน

-          ประเมินผลกระทบจากปัจจัยภายนอกต่อผลลัพธ์  และ

-          ระบุมูลค่าที่ได้รับจากการดำเนินการ

ค)           สำหรับผู้ส่งมอบและพันธมิตร  องค์กรควร :

-          สำรวจความเห็นของผู้ส่งมอบและพันธมิตรในเรื่องความพึงพอใจต่อกระบวนการจัดซื้อขององค์กร

-          เฝ้าติดตามและแจ้งข้อมูลป้อนกลับด้านสมรรถนะของผู้ส่งมอบและพันธมิตร  และความสอดคล้องตามนโยบายการจัดซื้อขององค์กร  และ

-          ประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่จัดซื้อ  ความช่วยเหลือจากผู้ส่งมอบและพันธมิตร  ผลประโยชน์ร่วมที่ประเมินจากความสัมพันธ์

ง)             สำหรับสังคม  องค์กรควร :

-          ระบุและคอยติดตามข้อมูลเกี่ยวกับวัตถุประสงค์อย่างเหมาะสม  เพื่อให้บรรลุถึงความพอใจในการสร้างความสัมพันธ์กับสังคม  และ

-          ประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของการดำเนินการและรับรู้สมรรถนะโดยส่วนที่เกี่ยวข้องกับสังคมเป็นระยะ

บทความใกล้เคียง

Online

มี 69 ผู้มาเยือน และ สมาชิกหนึ่งคน ออนไลน์

ติตตามข่าวสารรวดเร็วก่อนใครพร้อมรับโปรโมชั่นพิเศษผ่าน line ได้ที่ @bsithailand 

เพิ่มเพื่อน

logoEntropy