Login Form

ISO9001:2015 4.2 ความเข้าใจความจำเป็นและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย

 Download GuideBook - Cl4

4.2 ความเข้าใจความจำเป็นและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย

เนื่องจากผลกระทบหรืออาจก่อให้เกิดผลกระทบต่อความสามารถขององค์กรในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการให้สอดคล้องกับข้อกำหนดลูกค้าและข้อกำหนดของกฎหมายรวมถึงข้อบังคับที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอ

องค์กรต้องทำการพิจารณากำหนด:

  1. ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องกับระบบการบริหารคุณภาพ และ ;
  2. ข้อกำหนดของของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องกับระบบการบริหารคุณภาพ

องค์กรต้องเฝ้าติดตามและทบทวน สารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง

 

หลักการสำคัญของการจัดการกับผู้มีส่วนได้เสีย

ผู้มีส่วนได้เสีย คือ บุคคล และกลุ่มอื่น ๆ ที่เพิ่มมูลค่าให้กับองค์กร หรือสนใจหรือรับผลกระทบจาก กิจกรรมขององค์กร การสอดคล้องกับความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียจะสนับสนุนให้องค์กรประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน

ความต้องการและความคาดหวังของแต่ละผู้มีส่วนได้เสียมีสนใจที่แตกต่างกัน ซึ่งอาจขัดแย้งกับผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆ หรือสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว การรู้ความจำเป็นและความคาดหวังและการทำให้สอดคล้อง นี้ทำได้หลากหลายรูปแบบวิธี ไม่ว่าการร่วมมือ ต่อรอง เจรจา การจ้าง หรือการยกเลิก หรือ การทำให้มีกิจกรรม

แต่เดิมระบบการจัดการบริหารและการดำเนินธุรกิจ มักมีขอบเขตครอบคลุมเฉพาะในกระบวนการดำเนินงานของตัวเองกล่าวคือมองเพียงในระดับกระบวนการผลิตและส่งมอบสินค้าและบริการของธุรกิจเท่านั้น ต่อมามีแนวคิดว่าระบบการบริหารธุรกิจและการดำเนินธุรกิจขององค์กรหนึ่ง ไม่ได้เป็นผลมาจากการบริหารจัดการและการดำเนินงานของตัวธุรกิจเองเท่านั้น แต่มีส่วนเกี่ยวข้องกับธุรกิจตลอดห่วงโซ่อุปทานของตนเองด้วยว่ามีการบริหารจัดการและการดำเนินงานอย่างไร รวมถึงมีการสอดคล้องกับสิ่งที่ผู้มีส่วนได้เสียของธุรกิจมองเห็นและคิดว่ามีความสำคัญหรือไม่อย่างไร   เป็นไปตามจุดยืน ตามแผนการตลาด ตามกรอบกลยุทธ์องค์กรหรือไม่

ท่านจึงจำเป็นต้องทำความเข้าใจว่าผู้มีส่วนได้เสียของ ธุรกิจคือใคร มีลักษณะเฉพาะอย่างไร มีความเกี่ยวโยงกับธุรกิจในประเด็นใดบ้าง ทั้งในมิติด้าน เศรษฐกิจ แนวโน้มเศรษฐกิจไทยและเทศจะเปลี่ยนแปลงไปทิศทางใด สิ่งแวดล้อม รวมถึงมีความสอดคล้องกันระหว่างคุณค่าของผู้มีส่วนได้เสียกับคุณค่าของธุรกิจอย่างไร

แต่ละธุรกิจย่อมมีความแตกต่างกัน ทั้งในประเด็นที่มุ่งเน้นและในระดับความสำคัญของแต่ละประเด็น หรือประเภทของอุตสาหกรรมที่ธุรกิจนั้นดำเนินงานอยู่ จึงต้องทำการระบุและบริหารจัดการในรูปแบบที่อาจแตกต่างกันในแต่ละองค์กร

องค์กรจึงต้องทราบความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสีย ในเชิงผลกระทบและประเด็นที่เกี่ยวโยงระหว่างกันทั้งด้านบวกและลบ เพื่อทำการจัดทำ นำไปใช้และปรับปรุงระบบการจัดการ ธุรกิจ จำต้องมีที่มาของกรอบการดำเนินงานธุรกิจ ซึ่งการทำให้ได้คำตอบเหล่านี้ ธุรกิจต้องมีการบริหารจัดการที่เรียกว่า การเชื่อมโยงผู้มีส่วนได้เสียอย่างเป็นกระบวนการเพื่อนำไปสู่การผลผลกระทบเชิงลบและสร้างผลกระทบเชิงบวกระหว่างธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสียอันจะนำไปสู่ความร่วมมือและการสร้างคุณค่าร่วมกันระหว่างธุรกิจกับผู้มีส่วนได้เสีย เช่น ผู้ถือุหุ้นที่ต้องการการลงทุน ลูกค้าที่ต้องการพอใจในสินค้าที่ซื้อ คู่ค้ายินดีร่วมในการประกอบธุรกิจด้วย พนักงานยินดิปฏิบัติงานกับองค์กร การได้รับการยอมรับจากสังคมและชุมชนให้ธุรกิจเข้ามาประกอบกิจการในพื้นที่โดยไม่คัดค้าน

ผู้มีส่วนได้เสียนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งกับต่อการดำเนินธุรกิจองค์กร ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงเป็นข้อมูลสำคัญ ที่ใช้ในการกำหนดกลยุทธ์ ทิศทาง แผนการดำเนินงาน และ แนวทางในการพัฒนาองค์กร เพื่อให้ผลการดำเนินงานตามแนวทางการพัฒนาดังกล่าวมีส่วนร่วม ซึ่งมิใช่เพียงการสร้างผลกำไรเพียงอย่างเดียว แต่ยังตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมด

การเชื่อมโยงผู้มีส่วนได้เสีย ช่วยสร้างความได้เปรียบของการแข่งขันให้ธุรกิจ และ การมีความเข้าใจและได้ให้ความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะเป็นภูมิคุ้มกันที่ดีให้แก่องค์กรเมื่อเกิดปัญหา เพราะผู้ที่มีส่วนได้เสียจะมีความไว้เนื้อเชื่อใจว่าธุรกิจจะสามารถจัดการกับปัญหา หรือสถานการณ์นั้นได้ โดยคำนึงถึงผู้มีส่วนได้เสีย

องค์กรจึงต้องทำการระบุความสำคัญและต้องให้ความสำคัญกับการใช้กลยุทธ์เพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มนั้นและการวิเคราะห์อิทธิพลของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องจะทำให้สามารถระบุขั้นตอนของการสร้างกลยุทธ์เพื่อตอบสนองความต้องการได้ ซึ่งจะเริ่มโดยระบุผู้มีส่วนได้เสียสำคัญ และทำการระบุความสนใจ ความต้องการ ความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องที่สำคัญนั้นต่อต่อองค์กร การวิเคราะห์ดังกล่าวจะทำให้องค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องได้

 

ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย

ทุกองค์กรมีผู้มีส่วนได้เสียหลายกลุ่ม ซึ่งแต่ละกลุ่มต่างก็มีความต้องการและความคาดหวัง ผู้มีส่วนได้เสียประกอบด้วย :

  • ลูกค้าและผู้ใช้
  • บุคลากรในองค์กร
  • เจ้าของ/ผู้ลงทุน (เช่น ผู้ถือหุ้น รายบุคคลหรือกลุ่ม รวมถึงภาคสาธารณะซึ่งมีส่วนได้เสียเฉพาะด้านกับองค์กร)
  • ผู้ส่งมอบ และพันธมิตร และ
  • สังคม ในรูปของชุมชน หรือสาธารณชนผู้ได้รับผลกระทบจากองค์กร หรือผลิตภัณฑ์ขององค์กร

 

ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์กรมีทั้งภายนอกและภายใน

1. ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องภายในองค์กรเช่นคณะกรรมการผู้บริหารพนักงานหรือลูกจ้างฯลฯ

2. ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องภายนอกองค์กรเช่นลูกค้าผู้จัดหาวัตถุดิบผู้จัดจาหน่ายรัฐบาลคู่แข่งคู่ค้าสหภาพแรงงานชุมชนในท้องถิ่นองค์กรหน่วยงานสถาบันต่างๆและสาธารณะชน

 

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถแยกได้คร่าวๆในรูปแบบทางตรงและทางอ้อมได้ เช่น

ทางตรง

-          พนักงาน ผู้ถือหุ้น ผู้ลงทุน ลูกค้า

-          ผู้บริโภค คู่ค้า คู่ธุรกิจ ชุมชน สังคมที่องค์กรตั้งอยู่

-          รัฐบาล หน่วยงานกำกับดูแลที่เป็นผู้กำหนดนโยบายและกฏระเบียบที่เกี่ยวข้อง

ทางอ้อม

-          สมาคมธุรกิจ อุตสาหกรรมต่างๆ

-          องค์กรการกุศล NGOs

-          สื่อมวลชน นักวิชาการ

-          นักวิจารณ์

-          กลุ่มกดดันหรืองค์กรร้องสิทธิในเรื่องต่างๆ

-          ผลกระทบต่อการดำเนินการและชื่อเสียงองค์กร ด้วยการเคลื่อนไหวเพื่อสนับสนุนหรือต่อต้าน

 

ความต้องการคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ความต้องการคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้ต่างมีความคาดหวังที่จะได้รับการตอบสนองจากองค์กรส่วนองค์กรธุรกิจเองก็มีความคาดหวังที่จะได้รับผลตอบแทนจากผู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรเช่นกันเช่น

  • ผู้ที่ถือหุ้นนำเงินมาลงทุนโดยคาดหวังจะได้รับผลตอบแทนจากการลงทุน
  • พนักงานทำงานทุ่มเทคาดหวังค่าตอบแทนจากองค์กร
  • ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการจากองค์กรมีความคาดหวังจะได้รับสินค้าที่มีคุณภาพเหมาะสมกับราคา
  • คู่ค้าผู้จัดหาวัตถุดิบหรือผู้จัดจำหน่ายมีความคาดหวังให้สามารถทำธุรกิจร่วมกันได้และเป็นคู่ค้าที่ดี
  • คู่แข่งคาดหวังให้เกิดการแข่งขันอย่างยุติธรรม
  • รัฐบาลมีความคาดหวังให้องค์กรธุรกิจต่างๆดำเนินงานตามกฎระเบียบของทางราชการ
  • สังคมหรือชุมชนมีความคาดหวังให้องค์กรธุรกิจต่างๆตระหนักถึงความรับผิดชอบต่อสังคมและมีการห่วงใยสภาพแวดล้อมเป็นต้น

นักบริหารควรให้ความสนใจต่อข้อเรียกร้องดังกล่าว ของผู้มีส่วนได้เสียเพื่อนำมาเป็นส่วนสำคัญในการกำหนดและสร้างกลยุทธ์ หากผู้บริหารละเลยความต้องการของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องไปอาจทำให้ผู้มีส่วนได้เสียเลิกให้การสนับสนุนต่อองค์กรได้ เช่นการเลิกเป็นลูกค้า การถอนหุ้นออกจากบริษัทของผู้ถือหุ้น การลาออกจากงานของพนักงาน การหยุดส่งสินค้าหรือวัตถุดิบให้จากผู้จัดส่งวัตถุดิบเป็นต้น และอาจมีการรวม

กลุ่มกันเพื่อสร้างความกดดัน เรียกร้องต่อองค์กรทำให้เป็นการบ่อนทำลายการบริหารงานขององค์กรได้

ตัวอย่างของความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้ใช้ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ขององค์กร

  • ความเป็นไปตามข้อกำหนด
  • ความเชื่อถือได้
  • จัดให้มีอย่างต่อเนื่อง
  • การส่งมอบ
  • กิจกรรมหลังการผลิต (เป็นการรับประกันการบริการ)
  • ราคา และค่าใช้จ่ายตามวงจรอายุ
  • ความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ และ
  • ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม

 แนวทางในการจัดการ

เพื่อทำความเข้าใจและบรรลุถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย องค์กรควร

  • ระบุผู้มีส่วนได้เสียขององค์กรและรักษาไว้ซึ่งความสมดุลย์ในการตอบสนองต่อความต้องการ
  • แปลงความต้องการและความคาดหวังไปเป็นข้อกำหนด
  • สื่อสารข้อกำหนดเหล่านั้นไปทั่วทั้งองค์กร และ
  • มุ่งเน้นปรับปรุงกระบวนการเพื่อประกันมูลค่าสำหรับผู้มีส่วนได้เสียที่ระบุไว้               

เพื่อให้เกิดความพึงพอใจในความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และผู้ใช้ ฝ่ายบริหารควรจะ :

  • เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า รวมถึงผู้ที่มีศักยภาพที่จะเป็นลูกค้า
  • พิจารณาลักษณะเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่สำคัญสำหรับลูกค้าและผู้ใช้
  • จำแนกและประเมินคู่แข่งในตลาด และ
  • ระบุถึงโอกาสทางการตลาด จุดอ่อนและข้อได้เปรียบด้านการแข่งขันในอนาคต             

ประโยชน์ของการทำความเข้าใจผู้มีส่วนได้เสีย

การวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นวิธีการที่ใช้ในการระบุคนสำคัญหรือกลุ่มที่สำคัญ ที่ต้องมีการวางแผนร่วมกัน เพื่อสร้างการสนับสนุนที่ช่วยให้ระบบการบริหารงานประสบความสำเร็จ

ประโยชน์

  1. ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นคลังข้อมูล ท่านสามารถใช้ข้อมูล ความคิดเห็น ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อวางแผนระบบการบริหาร ซึ่งทำให้มีแนวโน้มว่าจะสนับสนุนแผนงาน ระบบการบริหาร
  2. การวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้เสียที่ดีสามารถทำให้เราเข้าถึงแหล่งข้อมูลอื่นๆ ทำให้มีแนวโน้มว่าโครงการแผนงาน ระบบการบริหารของคุณจะประสบความสำเร็จ
  3. การสื่อสารกับผู้มีส่วนได้เสียแต่เนิ่นๆและบ่อยครั้งจะทำให้มั่นใจได้ว่า เข้าใจสิ่งที่กำลังทำและเข้าใจถึงประโยชน์ของระบบการบริหาร โครงการ กิจกรรม กระบวนการต่างๆ ซึ่งหมายความว่าจะสามารถสนับสนุนอย่างแข็งขันให้เมื่อจำเป็น
  4. สามารถประเมินและคาดหวังผลลัพธ์ได้โดยดูจากผลการติดตาม

              


เริ่มต้นอย่างไรดี

1. ระบุผู้มีส่วนได้เสีย

ให้ทำการระบุว่า ใครเป็นกลุ่มสร้างผลกระทบต่อธุรกิจ ใครอยู่ในกลุ่มที่ได้รับผลกระทบ

2. ระบุประเด็นระหว่างธุรกิจกับผู้มีส่วนได้เสีย

แต่ละกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีอะไรที่เป็นผลกระทบโยงใยระหว่างกัน ให้ทำการระบุความต้องการของแต่ละกลุ่มผู้มีส่วนได้เสีย

3.จัดลำดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้เสีย

3.1 ทำการจัดลำดับความสำคัญของผู้มี่ส่วนได้เสีย ว่ากลุ่มใดสำคัญมากน้อยกับธุรกิจ โดยกำหนดจากสิ่งที่ผู้มีส่วนได้เสียต้องการจากธุรกิจท่าน กับสิ่งที่ธุรกิจท่านต้องการจากผู้มีส่วนได้เสีย โดยทำการจัดลำดับความสำคัญจากการพึ่งพากัน โดยกำหนดให้ความสัมพันธ์ที่สำคัญอยู่ในลำดับต้นๆในกระบวนการเชื่อมโยง หากพึ่งพากันมากก็จะให้ลำดับสูง

3.2 การจัดลำดับความสำคัญของประเด็นของผู้มีส่วนได้เสียเอง

ระดับความสำคัญของประเด็น มีส่วนสำคัญในการกำหนดว่าธุรกิจควรตอบสนองต่อประเด็นนั้นๆอย่างไร มากน้อย เข้มงวด เอาใจใส่ รวดเร็วเพียงใด

แนวทางในการกำหนดประเด็น

ประเภทของผู้มีส่วนได้เสีย แยกตามลำดับความสำคัญเพื่อดำเนินการจัดการอาจแยกกลุ่มได้ดังนี้

A สำคัญมาก อิทธิพลมาก

B สำคัญน้อย อิทธิพลมาก

C สำคัญมาก อิทธิพลน้อย

D สำคัญน้อย อิทธิพลน้อย

ข้อคิด

เป็นประเด็นที่เกี่ยวกับการบังคับใช้ตามกฎหมาย ที่มีผลโดยตรงต่อการดำเนินธุรกิจ ย่อมมีความสำคัญหลัก

เป็นประเด็นที่เชื่อมโยงกับการบรรลุเป้าหมายเชิงนโยบายของธุรกิจหรือไม่

เป็นไปตามแผนการตลาด หรือตอบโจทย์กลยุทธ์องค์กรหรือไม่

เป็นประเด็นที่ผู้มีส่วนได้เสียให้ความสำคัญ หรือไม่

4 การจับคู่ประเด็นกับผู้มีส่วนได้เสียและกระบวนการดำเนินธุรกิจเพื่อจัดลำดับความสำคัญ

หากประเด็นที่มีผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญ ก็จะเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญเป็นลำดับต้นๆ เพื่อป้องกันความเสียหายจากผิดพลาดในการดำเนินธุรกิจการทำแผนผังนี้ อาจจัดทำตามการวิเคราะห์และการตั้งสมมุติฐานขององค์กรเองหรืออาจมาจาก การสัมภาษณ์ การจัดประชุมกลุ่ม การสานเสวนา การจัดทำแบบสำรวจเพื่อตรวจสอบว่าธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสียต่างมีมุมมอง การรับรู้ และความเข้าใจที่เกี่ยวกับประเด็นต่างๆที่เกิดขึ้นอย่างไร มีการมองประเด็นเร่งด่วนตรงกันหรือไม่ มีการสอดคล้องหรือขัดแย้งกันอย่างไรบ้างเพื่อให้สามารถบริหารความคาดหวังและการดำเนินการตอบสนองต่อผู้มีส่วนได้เสียอย่างเหมาะสม

5 กำหนดวัตถุประสงค์ของการเชื่อมโยง

เป็นการเชื่อมโยงกลยุทธ์ และการบริหารจัดการโดยรวมของธุรกิจเข้าด้วยกัน เป็นการการตอบสนองต่อเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ในการดำเนินธุรกิจของบริษัท จึงควรเอาวัตถุประสงค์ทางธุรกิจเป็นตัวตั้งและกำหนดวัตถุประสงค์ในการเชื่อมโยงผู้มีส่วนได้เสียให้ตอบสนองต่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจนั้นๆ

การกำหนดวัตถุประสงค์คือการเชื่อมโยงกับผู้มีส่วนได้เสีย หากทำได้อย่างชัดเจน จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเลือกกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียที่จะเชื่อมโยง รวมถึงการกำหนดแนวทางและรูปแบบการเชื่อมโยง ได้อย่างเหมาะสม เข่น การให้ความรู้ ให้ข้อมูล ดึงข้อมูล การสร้างความเชื่อมั่น หรือดำเนินโครงการร่วมกัน เป็นต้น

6. การวางแผนตอบสนองต่อประเด็นของผู้มีส่วนได้เสีย

องค์กรต้องทำประเมินว่าใน ปัจจุบันธุรกิจได้ปฏิบัติต่อประเด็นนั้นๆ มากน้อยเพียงใดเช่น ไม่เคยตอบสนอง ตอบสนองเป็นครั้งคราว มีกระบวนการบริหารจัดการกับประเด็นนั้นแล้ว หลังจากนั้นจึงกำหนดเป็นกลยุทธ์     หากจัดการน้อยหรือมากเกินไป ก็อาจทำให้ธุรกิจมีความเสี่ยงในการทำให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ

7 การเสริมสร้างความสามารถในการตอบสนอง

เมื่อรู้ว่ามีแผนการตอบสนองต่อประเด็นของผู้มีส่วนได้เสียเหมาะสมอย่างไร ให้จัดเตรียมความพร้อม ในการตอบสนองต่อประเด็นที่มี่ส่วนได้เสียในลักษณะที่ต้องการ เช่น

-       ความเพียงพอของทรัพยากรด้านการเงินและเทคโนโลยี

-       สร้างความรู้ สร้างความเข้าใจ

-       กำหนดเพิ่ม ทักษะความสามารถที่จำเป็น

หากมีการบกพร่องในจุดใดก็ควรยกระดับความสามารถ หรือปรับปรุงปัจจัยที่เกี่ยวข้องเพื่อให้สามารถตอบสนองต่อประเด็นของผู้มีส่วนได้เสีย

8 การนำแผนไปปฏิบัติ

นำแผนไปปฏิบัติและติดตาม

9. การประเมินผลการเชื่อมโยง

ประเมินผลการเชื่อมโยง เพื่อเพื่อนำไปสู่การเริ่มต้น กระบวนการเชื่อมโยงใหม่กับ ผู้มีส่วนได้เสียใหม่ในอนาคต เพราะเมื่อบริบทขององค์กรเปลี่ยนไป ผู้มีส่วนได้เสียบางกลุ่ม หรือประเด็นบางประเด็นอาจเปลี่ยนแปลงลำดับความสำคัญได้

 


การวัดและการเฝ้าติดตามความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้เสีย

ท่านควรระบุถึงสารสนเทศจากการวัดที่จำเป็น เพื่อให้เป็นไปตามความต้องการของผู้มีส่วนได้เสีย (นอกเหนือจากลูกค้า) ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการขององค์กรเพื่อสร้างสมดุลในการจัดสรรทรัพยากร

สารสนเทศดังกล่าวควรประกอบด้วยการวัดผลเกี่ยวกับบุคลากรในองค์กร เจ้าของและผู้ลงทุน ผู้ส่งมอบและพันธมิตร รวมถึงสังคม

ตัวอย่างการวัดมีดังต่อไปนี้

  1. สำหรับบุคลากรในองค์กร องค์กรควร :

-   สำรวจความเห็นของบุคลากรในเรื่องที่องค์กรทำได้ตามความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา และ

-   ประเมินแต่ละบุคคล และสมรรถนะโดยรวม และความช่วยเหลือของพวกเขาต่อผลลัพธ์ขององค์กร

  1. สำหรับเจ้าของ องค์กรควร :

-   ประเมินขีดความสามารถในการบรรลุตามเป้าหมายที่ระบุ

-   ประเมินผลสมรรถนะด้านการเงิน

-   ประเมินผลกระทบจากปัจจัยภายนอกต่อผลลัพธ์ และ

-   ระบุมูลค่าที่ได้รับจากการดำเนินการ

  1. สำหรับผู้ส่งมอบและพันธมิตร องค์กรควร :

-   สำรวจความเห็นของผู้ส่งมอบและพันธมิตรในเรื่องความพึงพอใจต่อกระบวนการจัดซื้อขององค์กร

-   เฝ้าติดตามและแจ้งข้อมูลป้อนกลับด้านสมรรถนะของผู้ส่งมอบและพันธมิตร และความสอดคล้องตามนโยบายการจัดซื้อขององค์กร และ

-   ประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่จัดซื้อ ความช่วยเหลือจากผู้ส่งมอบและพันธมิตร ผลประโยชน์ร่วมที่ประเมินจากความสัมพันธ์

  1. สำหรับสังคม องค์กรควร :

-   ระบุและคอยติดตามข้อมูลเกี่ยวกับวัตถุประสงค์อย่างเหมาะสม เพื่อให้บรรลุถึงความพอใจในการสร้างความสัมพันธ์กับสังคม และ

-   ประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของการดำเนินการและรับรู้สมรรถนะโดยส่วนที่เกี่ยวข้องกับสังคมเป็นระยะ

  1. รัฐบาล ผู้ใช้

-          ระบุความรู้ในข้อกำหนดของกฎหมายซึ่งมีผลบังคับใช้กับ ผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และกิจกรรม

-          ระบุและประเมินข้อกำหนดดังกล่าวว่าเป็นส่วนหนึ่งของระบบบริหารคุณภาพ โดยพิจารณาในเรื่องต่อไปนี้

-          ส่งเสริมจริยธรรม ประสิทธิผลและประสิทธิภาพในการเป็นไปตามข้อกำหนดทั้งปัจจุบันและในภายภาคหน้า

-          ผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้เสียจากการทำได้เกินกว่าที่กำหนด

-          บทบาทขององค์กรในการรักษาประโยชน์ของชุมชน

 


ตัวอย่างวิธีการเฝ้าติดตามสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้เสีย

 

ตัวอย่าง

 

ช่องทางการรับฟังความต้องการ/ความคาดหวัง

 

วิธีการ

 

ความถี่

 

ผู้รับผิดชอบ

การตรวจเยี่ยมจุดให้บริการ

สังเกตและสอบถามลูกค้าสำรวจการใช้บริการและข้อมูลคู่แข่ง

ทุกเดือน

ฝ่ายบริหารสาขา

Website

รับฟังความต้องการของลูกค้า

24 ชั่วโมง

สำนักการตลาดและพัฒนาธุรกิจ

ศูนย์กลางรับเรื่องทางโทรศัพท์

รับข้อเสนอแนะ/

ข้อร้องเรียนลูกค้าผ่านโทรศัพท์

24 ชั่วโมง

Call Service

Suggestion Box

รับความคิดเห็นผ่านกล่องรับความคิดเห็นที่จุดให้บริการหรือลูกค้าส่งจดหมายมายังบริษัท

ทุกเดือน

สำนักการตลาดและพัฒนาธุรกิจ

การสำรวจและวิจัยตลาด(Market Survey)

สำรวจทัศนคติ ความคิดเห็นความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อบริการ และประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

ทุกปี

สำนักการตลาดและพัฒนาธุรกิจ

สื่อมวลชนต่างๆ

ติดตามข้อมูลผ่านสื่อคอลัมน์ข่าว จากหนังสือพิมพ์และนิตยสารต่างๆ

ทุกวัน

สำนักการตลาดและพัฒนาธุรกิจ

คู่ค้า - ผู้ว่าจ้าง(Client)

ร่วมประชุม เช่น BusinessReviewและสอบถามจากผู้ว่าจ้าง เพื่อให้ได้ข้อมูลจากลูกค้าของผู้ว่าจ้าง สำรวจการให้บริการและข้อมูลลูกค้าที่ไปใช้บริการของคู่แข่ง

ทุกไตรมาส

สำนักการตลาดและพัฒนาธุรกิจ

พนักงานในส่วนCS

จดบันทึกข้อคิดเห็นและความต้องการของลูกค้าลงในรายงาน จากการลงปฏิบัติงานในจุดให้บริการตามโครงการ“We are counter”

ทุกเดือน

ทุกสำนัก

ผู้ส่งมอบ (Supplier)

รับทราบปัญหาและความต้องการรวมทั้งหาแนวทางการแก้ไขปัญหาร่วมกัน เพื่อเป็นแนวทางในการกำหนดทิศทางและเป้าหมายของทั้งสองฝ่ายในการสร้างคุณค่า

เดือนละ

2 ครั้ง

ฝ่ายบริหารทั่วไป

ผู้เชี่ยวชาญ นักวิชาการที่ปรึกษา

เชิญผู้เชี่ยวชาญ นักวิชาการที่ปรึกษา ให้ความคิดเห็นถึงสถานการณ์ทางเศรษฐกิจและแนวโน้มความต้องการในตลาด

ทุกไตรมาส

สำนักการตลาดและพัฒนาธุรกิจ

 *สารสนเทศนี้ ต้องได้รับการสรุปทบทวนเพื่อกำหนดการปรับเปลี่ยนของความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียตามระบบขององค์กร

 ตัวอย่างของความจำเป็นและความคาดหวัง

ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง

ความจำเป็นและความคาดหวัง

ลูกค้า / ผู้ใช้

ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้ใช้ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ขององค์กร ประกอบด้วย

-          ความเป็นไปตามข้อกำหนด สเปค

-          ความเชื่อถือได้ของคุณภาพ ความแม่นยำ เที่ยงตรง

-          จัดส่ง จัดทำให้มีได้อย่างต่อเนื่อง

-          การส่งมอบ

-          กิจกรรมหลังการผลิต (เป็นการรับประกันการบริการ)

-          ราคา และค่าใช้จ่ายตามวงจรอายุ

-          ความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ และผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม

เจ้าของ ผู้ลงทุน

ผลลัพธ์ด้านการเงิน การเติบโต กำไร ความโปร่งใส และอื่น ๆ ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการ   และความคาดหวัง   ของเจ้าของและผู้ลงทุน

บุคลากรในองค์กร

ความจำเป็นและความคาดหวังของบุคลากรสำหรับการยอมรับ ความพอใจในการทำงาน สภาพการทำงานที่ดี ความมั่นคงในการทำงาน การพัฒนาบุคลากรทางสายงานอาชีพ   ความเอาใจใส่ดังกล่าวช่วยให้เกิดความมั่นใจว่าการมีส่วนร่วมและการมีแรงจูงใจของบุคลากรมีความเข้มแข็งขึ้นเท่าที่จะเป็นไปได้

ผู้ส่งมอบและพันธมิตรทางธุรกิจ

ฝ่ายบริหารควรพิจารณาถึงศักยภาพของประโยชน์จากการสร้างพันธมิตรกับผู้ส่งมอบแก่องค์กร   เพื่อสรรค์สร้างมูลค่าร่วมกันทั้งสองฝ่าย

พันธมิตรควรอยู่บนพื้นฐานของการกำหนดกลยุทธ์ร่วมกัน การแบ่งปันความรู้ ความเสี่ยง และกำไร

การสร้างพันธมิตรองค์กรควร :

-       ระบุผู้ส่งมอบที่สำคัญ และองค์กรอื่น   ว่ามีศักยภาพที่จะเป็นพันธมิตร

-       ร่วมกำหนดและทำความเข้าใจถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าให้ชัดเจน

-       กำหนดเป้าหมายเพื่อประกันถึงความเป็นไปได้ในการเป็นพันธมิตรอย่างต่อเนื่อง

สังคม

สิ่งแวดล้อมจริยธรรมสอดคล้องกับข้อกำหนดตามกฎหมาย และข้อบังคับ

การพิจารณาถึงความสัมพันธ์กับสังคม  

องค์กรควร :

-       แสดงความรับผิดชอบ ด้านสุขภาพ และ ความปลอดภัย

-       พิจารณาผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม รวมถึงการอนุรักษ์พลังงาน และ ทรัพยากรธรรมชาติ

-       ระบุถึงข้อบัญญัติด้านกฎหมายที่ต้องปฏิบัติ และ

-       ระบุถึงผลกระทบในปัจจุบัน หรือ ศักยภาพที่จะมีของผลิตภัณฑ์ บริการ กระบวนการ และกิจกรรม ต่อสังคมในเรื่องทั่วไป และต่อชุมชนท้องถิ่นในเรื่องเฉพาะเจาะจง

ข้อควรคิด

มาตรฐานต้องการให้มีการระบุผู้มีส่วนได้เสีย เฉพาะที่ได้รับผลกระทบหรืออาจก่อให้เกิดผลกระทบต่อความสามารถขององค์กรในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการ ให้สอดคล้องกับข้อกำหนดลูกค้าและข้อกำหนดของกฎหมายรวมถึงข้อบังคับที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอ เท่านั้น

 

ประเด็นการตรวจสอบของผู้ตรวจประเมิน

  1. ตรวจสอบว่าองค์กรได้กำหนดผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องกับระบบการบริหารคุณภาพอย่างครบถ้วนหรือไม่
  2. ตรวจสอบว่าองค์กรได้กำหนดข้อกำหนดของของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องกับระบบการบริหารคุณภาพครบถ้วนหรือไม่
  3. ตรวจสอบว่าองค์กรได้ทำการเฝ้าติดตามและทบทวน สารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องเป็นอย่างดี เหมาะสม เพียงพอหรือไม่

 

บทความใกล้เคียง

Online

มี 167 ผู้มาเยือน และ 2 สมาชิก ออนไลน์

ติตตามข่าวสารรวดเร็วก่อนใครพร้อมรับโปรโมชั่นพิเศษผ่าน line ได้ที่ @bsithailand 

เพิ่มเพื่อน

logoEntropy