Login Form

เคล็ดที่ไม่ลับ ในการทำระบบ KPI ให้ WORK !

ข้อกำหนดข้อ 5.4.1 ในเรื่อง Quality Objective เป็นข้อกำหนดที่ดีมาก และให้คุณประโยชน์กับองค์กรที่ทำการประยุกต์ใช้มาตรฐาน ISO 9001 แต่ทำไมเราถึงไม่มีเป้าหมายดีๆ ไม่มีระบบดีๆในการบริหารเป้าหมายในบริษัท ทำไมพนักงานในบริษัทไม่สนับสนุน ทำไมยากจังต่อการทำให้สิ่งนี้สำเร็จ….
 

ปัจจุบัน มีหนังสือ มีบทความมากมายที่ให้คำอธิบายเรื่องนี้ไว้ และดูเป็นเรื่องที่ทำความเข้าใจได้ไม่ยากนัก หลายๆอย่างเป็นเรื่องง่ายต่อความเข้าใจ แต่ยากในการนำไปปฏิบัติ

หลายๆ  อาจารย์ วิทยากร ที่ปรึกษา MR และ ผู้ตรวจประเมิน มักมองเห็นว่าการจัดทำระบบ KPI เป็นเรื่องง่าย ไม่เห็นมีอะไร คน ที่เรียนมาทางด้านบริหาร หรือเคยทำระบบบริหาร หรือมีประสบการณ์ด้านงานบริหารทุกคน ก็จะเข้าใจดีอยู่แล้วว่า วัตถุประสงค์คืออะไร มีไว้เพื่ออะไร และจะต้องกำหนดอย่างไร เป็นพื้นฐานของการบริหารทั่วไป.....ใช่ง่ายมากๆต่อการทำความเข้าใจ แต่ไม่ง่ายนักที่จะนำระบบนี้ไปปฏิบัติ และสุดท้ายระบบที่ได้ ทำไมไม่ดีอย่างที่คิด แล้วทุกคนก็มึนงงสงสัย ไม่รู้จะแก้กันอย่างไร
 

ข้อกำหนดระบุดังนี้ครับ

ข้อกำหนดระบุให้เป็นหน้าที่ของผู้บริหารระดับ สูงใน เรื่อง กระบวนการบริหารโดยยึดเป้าหมาย  ซึ่งเหมาะสมมากและเป็นจริงที่สุด ไม่มีใครสามารถทำหน้าที่ในการกำหนดว่าองค์กรของตน ควรมีอะไรที่ต้องวัดต้องติดตาม มีดัชนีไหนบ้างที่สนใจ ต้องมีระบบการกระจาย การส่งข้อมูลย้อนกลับ .... มากว่าผู้บริหารระดับสูงหรอกครับ

อาจารย์มักสอนหลักการในการระบุเป้าหมายว่า ให้เราต้องระบุเป้าหมายโดยยึดหลัก SMART แต่มักไม่เคยบอกเหตุผลว่าทำไม เมื่อไม่รู้ว่าทำไม เราเลยล้มเหลว และโทษว่ามาตรฐาน ISO9001 ไม่ดี ? (  วันหลัง มาช่วยกันตั้งคำถามทำไม กับวิทยากรกันเยอะๆก็ดีนะ ประเทศเราจะได้......ขึ้น)
 

S = Specific ระบุชัดเจน เจาะจง มีขอบเขตที่แน่ชัด ไม่คลุมเครือ
M = Measurable สามารถวัดได้ (เพื่อจะได้ประเมินผลได้)
A = Attainable/ Achievable สามารถบรรลุได้
R = Realistic/Reasonable ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริง มีเหตุมีผล
T = Timeframe มีกรอบของเวลากำหนดไว้ ว่าจะสามารถวัดผลการบรรลุได้เมื่อไหร่

1. รู้แล้ว ทำตามแล้ว ได้รับการรับรองแล้ว แต่ทำไมยัง Failed ?

สิ่งที่สำคัญที่สุดและถูกลืมมากที่สุด เพราะผู้ที่เกี่ยวข้องในการจัดทำระบบ KPI ไม่เข้าใจสัญชาติญาณของความเป็นมนุษย์


มนุษย์ยังคงเป็นมนุษย์ มนุษย์มีสัญชาติญาณแห่งการอยู่รอด การมีสัญชาติญาณแห่งการอยู่รอด ที่หลงเหลือทำให้เรารักการแข่งขัน ชอบทำสิ่งท้าทายและต้องการเอาชนะสิ่งท้าทายนั้น เอ็น โดฟินเป็นสารแห่งความสุขที่ทำให้เรารู้สึกดีเมื่อเราชนะ คนบางคน ติดพนัน เล่นบอล เล่นหวย ก็ด้วยเหตุผลเดียวกัน คนที่เสียเงินไปเล่นรถไฟเหาะ โดดบันจี้จัมพ์ก็ด้วยเหตุผลเดียวกัน ความท้าทาย และการเอาชนะ
 

การที่คนชอบที่จะเอาชนะ ทำให้มนุษย์มีความทะเยอทะยาน ชอบการแข่งขัน ชอบทำสิ่งต่างๆให้ดีขึ้น ซึ่ง ทำให้เราก้าวไปข้างหน้าได้ นักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจึงกระหายสิ่งนี้ ในทางที่ถูกคือ การเล่นกอล์ฟ การเล่นหุ้น การตั้ง KPI ที่ท้าทาย การตั้งเป้าหมายทางธุรกิจและมุ่งมั่นในการเอาชนะ
 

แต่ไม่ว่าอย่างไรด้วยสัญชาติญาณการเอาตัวรอด ทำให้เราต้องเปรียบเทียบระหว่างตัวเรากับสิ่งรอบข้าง คนทำการเปรียบเทียบเสมอ คนต้องการมีชีวิตรอดจึงต้องแน่ใจว่าเราแข็งแรงกว่าสิ่งมีชีวิตตัวอื่น หากมีสิ่งมีชีวิตอื่นแข็งแรงกว่าเราแปลว่าเราอ่อนแอโดยปริยาย เมื่อ เกิดการเปรียบเทียบทำให้ความจริงกระจ่างว่าอะไรดี ไม่ไดี อะไรจริง อะไรปลอม ซึ่งส่งผลกระทบมากๆต่อหน้าที่การงานของคนในองค์กร ทั้งความจริงและในความรู้สึก และสิ่งนี้ทำให้คนไม่ให้ความร่วมมือ
 

ด้วยเหตุผลนี้ เรามักเลือกแข่งขันกับสิ่งที่เรามองว่าไม่ยาก และไม่ง่ายจนเกินไปที่จะเอาชนะ การ แข่งขันที่มีโอกาสชนะง่ายจนเกินไป จะทำให้สมองไม่หลั่งสารแห่งความสุขออกมา เราจึงไม่ชอบ ขณะเดียวกันหากแข่งขันกับคู่แข่งที่เหนือกว่าเรามากไป จะทำให้เรามีโอกาสแพ้ ซึ่งทำให้เกิดความเครียด ทำให้เราไม่ต้องการ เราจึงพยายามหลีกเลี่ยง คุณไม่ชอบความรู้สึกที่ตกเป็นฝ่ายแพ้
เราจึงต้องทำการคัดเลือกคู่แข่งที่ไม่ง่ายหรือยากจนเกินไป ด้วยธรรมชาติของตัวเรา ในการที่จะสู้หรือหนี
 

หากเราประเมินว่าคู่ต่อสู้เหนือกว่าเรามากๆ สัญชาติญาณของเราจะหลีกเลี่ยงการแข่งขันอย่างมีชั้นเชิง (เช่น เดียวกันการอดบุหรี หรือลดความอ้วน คนบางคนมีเหตุผลเสมอในการหลีกเลี่ยงที่จะไม่กระทำสิ่งที่ต้องทำโดยมีเหตุผล ของเขา ) ที่เป็นเช่นนี้เพราะเมื่อแพ้คนจะไม่มีความสุข เกิดความเครียด กลไกการลงโทษนี้ผลักดันให้มนุษย์หลีกเลี่ยงความล้มเหลวเพื่อให้มนูษย์สามารถ เอาตัวรอด ด้วยนิสัยกลัวความล้มเหลวนี้ เราจึงไม่ชอบตกเป็นฝ่ายพ่ายแพ้ และยินดีทำวิถีทางเพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์เหล่านั้น 
 

 มากกว่านั้นคนเรา มักมีแนวโน้มที่จะกลัวความล้มเหลวมากจนเกินกว่าเหตุ ทำให้เรายินดีสละประโยชน์ ความก้าวหน้า มากจนเกินจำเป็นเพียงเพื่อหลีกเลี่ยงความรู้สึกพ่ายแพ้นั้น

ความสำเร็จจะนำไปสู่การรวมตัวกัน แต่เมื่อล้มเหลวและสับสนก็จะทำให้เกิดพลังในทางตรงข้าม การล้มเหลวจะทำให้คนคิดแง่ลบกันหมด ดังนั้นการตั้งระดับเป้าหมายที่พอดีๆ เป็นเรื่องยากที่ต้องใส่ใจ

คนกลัวเสียหน้า เวลา คนเสียหน้าจะมีลักษณะเดียวกับการเป็นผู้แพ้ ทำให้เกิดทุกข์ คนยอมทำได้ทุกอย่างเพื่อหลีกเลี่ยงจากอาการเสียหน้า ไม่เชื่อลองดูเวลาท่านถูกเชิญให้ขึ้นเวที ท่านมักปฎิเสธเท่าที่จะทำได้ แม้ว่าท่านจะเป็นคนฉลาดที่สุดแต่ท่านมักปฎิเสธ ถามว่าทำไม หากไม่ใช่กลัวการเสียหน้า การเสียหน้าทำให้คนเป็นปรปักษ์กับการตั้งเป้าหมาย เพราะเขาฉลาดพอจะรู้ว่า หากตั้งเป้าหมายที่ชัดไป ตรงจนเกินไป ท้าทายจนเกินไป หากไม่บรรลุเป้าหมายที่กำหนดเขาจะเสียหน้า ซึ่งเป็นหลักการหนึ่งของการเอาตัวรอด

การตั้งเป้าหมาย KPI เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ของ องค์กร การที่จะมีระบบบางอย่างที่หนีไม่ได้ มีการให้นิยามความสำเร็จ มีการกำหนดชัดๆเจน วัดได้ว่า อะไรที่จะใช้ชี้บ่งว่าคนๆนั้น แผนกนั้นๆสำเร็จหรือล้มเหลว คนๆนั้นหรือแผนกนั้นๆชนะหรือพ่ายแพ้ เป็นหัวใจของความสำเร็จอย่างยิ่ง การที่สร้างระบบที่สอดคล้องกับความเป็นมนุษย์ และตระหนักรู้ว่าพนักงานก็เป็นมนุษย์ในการจัดทำระบบ จะช่วยให้ระบบการตั้ง KPI นี้สำเร็จดังหวัง

2. ทำไมผู้ที่ทำระบบไม่พยายามให้ผู้บริหารระดับสูง เป็นผู้นำ ผู้กำกับ หรือมีส่วนร่วมอย่างแท้จริง?
 

ทั้งที่ข้อกำหนดระบุว่า ผู้บริหารระดับสูงต้อง…… ซึ่งแปลความว่ามาตรฐาน ISO9001 ต้องการให้ผู้บริหารระดับสูงเป็นผู้นำเป็น process owner ของกระบวนการนี้
 

แต่ในความเป็นจริง ผู้บริหาระดับสูงเราไม่ฉลาดอย่างที่คิด มักถูกปกปิดข้อมูลจากบุคคลรอบข้าง เนื่องจากการทำระบบมีการอบรมข้อกำหนด ISO9001 ซึ่งมักอบรมโดย วิทยากร/ที่ปรึกษา(บางคน) ที่ไม่เคยเป็นผู้จัดการ หรือเป็นผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จมาก่อน มากกว่านั้นมักมีอายุไม่มากนักแปลว่าประสบการณ์อาจไม่ถึง ด้วยวัยวุฒิ ด้วยความรู้ ประสบการณ์ ที่ห่างกัน ทำให้ ส่วนผู้ที่ทำระบบหาข้ออ้างต่างๆนาๆ ในการกันให้ผู้บริหารระดับสูงออกจากระบบ แทนที่จะให้มีส่วนร่วมมากที่สุด ส่วนหนึ่งคือคุยกันคนละภาษา คนหนึ่งคุยภาษา ISO9001 อีกคนคุยภาษาการทำธุรกิจจริง (ซึ่งบางครั้งเราลืมไปว่า มาตรฐาน ISO9001 เป็นมาตรฐานการจัดการธุรกิจ)  คนหนึ่งมีคำถามทางปฏิบัติ คนหนึ่งตอบทางทฤษฎี
 

ขณะเดียวกันผู้บริหารระดับสูงมักยุ่ง(หรือทำให้ดูยุ่งๆ) กับการทำธุรกิจ จนลืมไปว่าองค์กรกำลังวางระบบในการบริหารธุรกิจ จึง ไม่มีเวลาพอในการล้วงลูก หรือ มีเวลาในการพูดจา ถามไถ่กับคนที่ท่านจ้างมาให้วางระบบ หรือบางครั้งอาจเบื่อในการถกเถียง อธิบาย สอน ให้กับผู้ที่ท่านจ้างมาให้วางระบบ ISO9001 เพราะส่วนมากผู้บริหารมักรู้วิธีในการทำธุรกิจ มักรู้ว่าองค์กรมีจุดแข็งจุดอ่อนอะไร รู้ ว่าปัญหาองค์กรคืออะไร และมักมีแนวทางในการบริหารที่ดีในเวลานั้นๆ ข้อกำหนดมาตรฐาน ISO9001 ยังคงดูเป็นเรื่องลึกลับ ศักดิ์สิทธิในมุมมองของทีมงาน ซึ่งผู้บริหารระดับสุงไม่สามารถสู้ได้ (ด้วยคำว่าที่อื่น ก็ทำอย่างนี้ ผ่านรับรอง)
 

การที่ไม่มีส่วนร่วม จึงทำให้ระบบ KPI ที่เป็นเรื่องของผู้นำองค์กรแท้่ๆ ที่ต้องกำหนดว่าตัวเองต้องการmonitorอะไร อะไรที่ต้องควบคุมเข้มงวด อะไรไม่ต้อง กลายเป็นที่ทำเพราะ ISO9001 ให้ทำ ระบบไม่ตอบสนอง (stake hoder) เลยไม่ได้รับการเหลียวแลเพราะสิ่งที่ทำไว้ อาจไม่ได้ช่วยให้ผู้บริหารระดับสูงจัดการธุรกิจ
 

3. ทำไม การกำหนด KPI จึงไม่ Specific ระบุชัดเจน เจาะจง มีขอบเขตที่แน่ชัด ไม่คลุมเครือ?
 

ดูคำตอบตามข้อ 1
 

4. ทำไม การกำหนด KPI จึงไม่สามารถ Measurable สามารถวัดได้ (เพื่อจะได้ประเมินผลได้)?

ดูคำตอบตามข้อ 1
 

5. ทำไม การกำหนด KPI จึงไม่กำหนดในลักษณะที่ทำให้ Attainable/ Achievable สามารถบรรลุได้?

ดูคำตอบตามข้อ 1

6. ทำไม ……..
 

สัญชาติญาณเป็นกลไกที่ธรรมชาติสร้างขึ้นเพื่อ การดำรงชีวิต ซึ่งฝังอยู่ใต้จิตสำนึกซึ่งส่งผลต่อพฤติกรรมโดยไม่รู้จักใช้เหตุผล ผู้บริหารระดับสูงต้องเข้าใจในเรื่องนี้ และใช้ในการก่อให้เกิดประโยชน์กับองค์กร ผู้บริหารระดับสูงปกติมีทักษะด้านเก่งคน เชื่อเถอะครับ ข้อกำหนดข้อนี้ยิ่งกว่าจะเกี่ยวกับคนอีก ไม่ควรปล่อยให้พนักงานระดับล่างๆออกแบบ กำหนด กระบวนการที่เกี่ยวกับเป้าหมายนี้เลยครับ ไม่มีใครทำได้ดีกว่าคุณหรอก

Online

มี 131 ผู้มาเยือน และ 3 สมาชิก ออนไลน์