5.5.2 ตัวแทนฝ่ายบริหาร

• | พิมพ์ |

รายละเอียด

ฮิต: 25105

ตัวแทนฝ่ายบริหาร เป็นบุคคลที่สำคัญในการทำให้ระบบบริหารคุณภาพ ประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว ดังนั้นการเลือกตัวแทนฝ่ายบริหารคุณภาพจีงมีความสำคัญอย่างยิ่ง

หน้าที่ของตัวแทนฝ่ายบริหารคุณภาพมีอะไรบ้าง

มั่นใจว่าได้มีการจัดทำ นำไปปฏิบัติใช้

หน้าที่แรกที่มาตรฐาน ISO9001 กำหนดไว้ให้กับตัวแทนฝ่ายบริหารคือ การทำให้มั่นใจว่ากระบวนการต่างๆในองค์กรภายใต้ขอบเขตการรับรองระบบ ได้มีการ ชี้บ่ง และได้รับการจัดการ ในหน้าที่นี้เอง ตัวแทนฝ่ายบริหารจึงต้องมีหน้าที่เหมือน ผู้จัดการโครงการ ในการออกแบบและนำระบบไปปฏิบัติใช้ ใน การทำงานเช่นนี้ ตัวแทนฝ่ายบริหารต้องประสานงานกับส่วนงานต่างๆ พื้นที่ต่างๆ ผู้จัดการตามหน่วยงานต่างๆ เพื่อทำการกำหนดกระบวนการที่ต้องควบคุมและวิธีการจัดการควบคุมกระบวนการ เหล่านั้น แน่นอนในขั้นต้นของการชี้บ่งกระบวนการที่ต้องเกี่ยวข้องกับคนหลากหลาย ตัวแทนฝ่ายบริหารจึงจำเป็นต้องระบุการอบรมที่จำเป็นให้กับทีมงาน ในการจัดทำกระบวนการ และจัดทำเอกสาร รวมถึงความเข้าใจในข้อกำหนดมาตรฐาน ISO9001 ตามความจำเป็น

ในระหว่างการออกแบบ จัดทำระบบการบริหารจัดการคุณภาพ ISO9001 นั้น ต้องมีการสร้างมาตรฐานในการควบคุมการปฏิบัติงานไม่ว่าจะเป็น คู่มือ ระเบียบปฏิบัติ วิธีการทำงาน ... ตัวแทนฝ่ายบริหารมีหน้าที่ในการควบคุมภาพรวมของการสร้างและอนุมัติ เอกสารเหล่านี้

ในการทำให้มั่นใจว่าได้มีการนำระบบไปปฏิบัติ ใช้  ทำให้ตัวแทนฝ่ายต้องดูแลระบบการตรวจประเมินภายใน เพราะทีมงานผู้ตรวจประเมินภายในจะเป็นผู้ทำการตรวจสอบระบบการบริหารว่าได้มี การนำไปปฏิบัติใช้อย่างเพียงพอเหมาะสมหรือไม่ ซึ่งรวมถึงการประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการสรุปประเด็นปัญหา และโอกาสในการปรับปรุง

 

รายงานผล

อีกหน้าที่หนึ่งของตัวแทนฝ่ายบริหารตามระบบบริหารคุณภาพ  ISO9001 คือ การรายงานผลการดำเนินงานของระบบบริหารคุณภาพ (performance of the quality management  system )

 

อะไรคือ ผลการดำเนินงาน (performance) 

เราสามารถรู้ผลการดำเนินของระบบได้จากข้อกำหนด 8.4 การวิเคราะห์ข้อมูล (Analysis of data) เพราะ  มาตรฐาน ISO9001 กำหนดว่าเราต้องทำการเก็บ วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อแสดงว่าระบบบริหารคุณภาพมีความเหมาะสมมีประสิทธิผล

ด้วยเหตุผลนี้ ตัวแทนฝ่ายบริหารต้องมีส่วนร่วม ต้องเกี่ยวข้อง ต้องเป็นแม่งาน ต้องรับเป็นธุระใน การวิเคราะห์ข้อมูลนี้Z ไม่ว่าข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ  ความพึงพอใจของลูกค้า(ดู 8.2.1),  ความสอดคล้องกับข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์(ดู 8.2.4),  ลักษณะเฉพาะ และแนวโน้มของ กระบวนการ และ ผลิตภัณฑ์ รวมถึง โอกาสในการป้องกันสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด (ดู 8.2.3 และ 8.2.4),  ผู้ขาย (ดู 7.4) 

ในเรื่องนี้ตัวแทนฝ่ายบริหารไม่จำเป็นต้องเก็บ ข้อมูลเอง ต้องวิเคราะห์เอง แต่ต้องรับเป็นธุระจัดการ ( อาจทำหน้าที่รวบรวม นำเสนอ หรือ อาจต้องทำการเก็บ วิเคราะห์ เอง แล้วแต่ขนาดองค์กร)  การที่ตัวแทนฝ่ายบริหารต้องรับผิดชอบในเรื่องการรายงานผลนี้ ตัว แทนฝ่ายบริหารต้องสามารถสื่อสาร สรุปผล กับผู้จัดการที่เกี่ยวข้องได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะกรณีที่ตัวเลขออกมาไม่ค่อยสวย การที่ต้องเป็นผู้รายงานข่าวร้ายให้กับผู้บริหารระดับสูงเป็นงานที่หาเพื่อนไม่ง่ายหรอก

คำว่ารายงานผล  ในระบบ มาตรฐาน ISO9001 ระบบการรายงานสื่อสารกับผู้บริหารระดับสูงคือการทบทวนฝ่ายบริหาร ไม่ว่า การจัดทำแผนงาน การเตรียมวาระ การประสานงาน การรายงานผล การเตรียมการอธิปรายผล การแนะนำโอกาสในการปรับปรุง การจัดทำบันทึกและการกระจายรายงานการทบทวน

 

 รณรงค์ส่งเสริมให้เกิดความตระหนัก

มาตรฐาน ISO9001 ใช้คำว่า รณรงค์ ให้เกิด ความตระหนักในเรื่องข้อกำหนดลูกค้า  คำว่ารณรงค์ ไม่ได้หมายความว่าเป็นหน้าที่ของตัวแทนฝ่ายบริหารในการต้องสื่อสารช้อมูล ด้วยตัวเองโดยตรง แต่ตัวแทนฝ่ายบริหารต้องรับผิดชอบในประสิทธิผลของการสื่อสารเรื่องข้อกำหนด ลูกค้านี้ กล่าวคือมีหน้าที่รับผิดชอบในกระบวนการสื่อสาร (รณรงค์ ส่งเสริม)

 มีคำถามว่า ข้อกำหนดลูกค้ามีอะไรบ้างที่พนักงานในแต่ละส่วนงานต้องตระหนัก ดังนั้นสิ่งแรกที่ ตัวแทนฝายบริหารต้องคิด พินิจพิจารณาคือ.....

ข้อกำหนดลูกค้า สำหรับองค์กรเราอยู่ที่ไหนบ้าง ( ตัวอย่าง ; Specifications , Purchase orders, Quality criteria, Other documented criteria, Proposal details, Quotations, Catalog specifications, Warrantees and return policies, Marketing materials, Delivering on time, Prompt, accurate communications, Reliable packaging เป็นต้น )

หลังจากรู้ว่าข้อกำหนดลูกค้ามีอะไรบ้าง จึงจะสามารถทำการกำหนดได้ว่า ข้อมูลไหนต้องส่งให้ใคร ใครเป็นผู้รับผิดชอบ หลังจากนั้นเป็นหน้าที่ของตัวแทนฝ่ายบริหารว่าพนักงาน มีความตระหนักมากน้อยอย่างไร วิธีการ/ช่องทาง/เทคนิคในการสื่อสารมีหลากหลาย ไม่ว่าการอบรม การประชุม การ... มากมาย (ซึ่งรวมถึงการกำหนดข้อมูลที่ต้องเข้าถึง สิ่งที่ต้องระวัง สิ่งที่พนักงานแต่ละคนต้องทำไว้ในเอกสารระเบียบปฏิบัติ หรือแม้กระทั่งการกำหนด KPI)  

สิ่งที่ต้องทำความเข้าใจในหน้าที่นี้ ตัวแทน ฝ่ายบริหารมีหน้าที่ในการทำให้มั่นใจประสิทธิผลของกระบวนการสื่อสาร ไม่ใช่มีหน้าที่ในการสื่อสาร