Login Form

ISO9001:2008 , 5.2 การมุ่งเน้นที่ลูกค้า (Customer focus)

 

มาตรฐานต้องการให้ "ผู้บริหารระดับสูงต้องทำให้มั่นใจว่าข้อกำหนดของลูกค้า ได้มีการกำหนด"

 

 อะไรคือข้อกำหนดลูกค้า

  • มาตรฐาน ISO9000:2005 ให้คำนิยามว่า ลูกค้าคือ "บุคคล หรือองค์กรผู้รับผลิตภัณฑ์ ซึ่งหมายถึง อาจเป็นผู้บริโภค ผู้ซื้อ ผู้ค้ารายย่อย ร้านค้าปลีัก"
  • มาตรฐาน ISO9000:2005 ให้คำนิยามของคำว่าข้อกำหนดว่า " ความจำเป็น (need) หรือ ความคาดหวัง (expectation) ที่มีการระบุชี้ออกมา หรือเป็นสิ่งที่พึงทราบ"
  • ดังนั้น คำว่าข้อกำหนดลูกค้าอาจหมายถึง การสืบหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการคาดหวังเชิงรุก และรวมถึงการที่องค์กรใช้วิธีเชิงรับในการรับ order จากลูกค้าแล้วนำมาพิจารณา

 มาตรฐานต้องการให้ผู้บริหารระดับสูงต้องทำให้มั่นใจว่า

  • การทำให้มั่นใจ ไม่ใช่หมายถึงการนั่งนึกและคาดหวัง ฝัน ลุ้นๆ เอา
  • การทำให้มั่นใจ [ ensure (vt) = รับประกัน,ทำให้แน่ใจ,ทำให้แน่นอน,รับรอง,ทำให้มั่นใจ ]
  • ดังนั้น ผู้บริหารระดับสูงต้องทำให้มั่นใจ (รับประกัน,ทำให้แน่ใจ,ทำให้แน่นอน,รับรอง) ในประสิทธิผลของกระบวนการที่มีอยู่ในองค์กรสำหรับ การพิจาณากำหนดข้อกำหนดลูกค้่า

มาตรฐานต้องการให้ "ผู้บริหารระดับสูงต้องดำเนินการให้บรรลุถึงข้อกำหนดดังกล่าว โดยมีจุดมุ่งหมายที่จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ (ดูข้อ 7.2.1 และ 8.2.1)"

 ข้อคิด

  • มาตรฐานได้กำหนดชัดเจน ที่ไม่เหมือนที่เราเข้าใจกัน จากเ้ดิมเน้นที่ Doing What You Say You Do เป็น "Doing What You need to do to Satisfy Your Customer" คุณเข้าใจ คำนี้ขนาดไหน
  • ความหมายนี้หมายถึงว่า หากท่านตีความข้อกำหนดลูกค้าผิดไป หรือทราบไม่หมด ทำให้เข้าใจข้อกำหนดลูกค้าผิดไป เป็นหน้าที่ขององค์กรในการพิจารณา หา ศึกษา ไต่ถาม ขอข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อที่่จะสามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
  • ไม่จำเป็นว่าองค์กรต้องทำให้ลูกค้าพอใจใน ทุกๆกรณี หากลูกค้าไม่มีเหตุผล หรือมีความหวังต้องการบางสิ่งบางอย่างที่ซึ่งองค์กรไม่สามารถตอบสนองได้ แปลว่าองค์กรมีสิทธิเลือกที่จะไม่รับงานนั้นๆ ซึ่งการไม่รับงานนั้นๆเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ

บทความใกล้เคียง

Online

มี 86 ผู้มาเยือน และ สมาชิกหนึ่งคน ออนไลน์