ISO9001:2015 4.2 ความเข้าใจความจำเป็นและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย
- รายละเอียด
- ฮิต: 89216
4.2 ความเข้าใจความจำเป็นและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียเนื่องจากผลกระทบหรืออาจก่อให้เกิดผลกระทบต่อความสามารถขององค์กรในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการให้สอดคล้องกับข้อกำหนดลูกค้าและข้อกำหนดของกฎหมายรวมถึงข้อบังคับที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอ องค์กรต้องทำการพิจารณากำหนด:
องค์กรต้องเฝ้าติดตามและทบทวน สารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง |
หลักการสำคัญของการจัดการกับผู้มีส่วนได้เสีย
ผู้มีส่วนได้เสีย คือ บุคคล และกลุ่มอื่น ๆ ที่เพิ่มมูลค่าให้กับองค์กร หรือสนใจหรือรับผลกระทบจาก กิจกรรมขององค์กร การสอดคล้องกับความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียจะสนับสนุนให้องค์กรประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน
ความต้องการและความคาดหวังของแต่ละผู้มีส่วนได้เสียมีสนใจที่แตกต่างกัน ซึ่งอาจขัดแย้งกับผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆ หรือสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว การรู้ความจำเป็นและความคาดหวังและการทำให้สอดคล้อง นี้ทำได้หลากหลายรูปแบบวิธี ไม่ว่าการร่วมมือ ต่อรอง เจรจา การจ้าง หรือการยกเลิก หรือ การทำให้มีกิจกรรม
แต่เดิมระบบการจัดการบริหารและการดำเนินธุรกิจ มักมีขอบเขตครอบคลุมเฉพาะในกระบวนการดำเนินงานของตัวเองกล่าวคือมองเพียงในระดับกระบวนการผลิตและส่งมอบสินค้าและบริการของธุรกิจเท่านั้น ต่อมามีแนวคิดว่าระบบการบริหารธุรกิจและการดำเนินธุรกิจขององค์กรหนึ่ง ไม่ได้เป็นผลมาจากการบริหารจัดการและการดำเนินงานของตัวธุรกิจเองเท่านั้น แต่มีส่วนเกี่ยวข้องกับธุรกิจตลอดห่วงโซ่อุปทานของตนเองด้วยว่ามีการบริหารจัดการและการดำเนินงานอย่างไร รวมถึงมีการสอดคล้องกับสิ่งที่ผู้มีส่วนได้เสียของธุรกิจมองเห็นและคิดว่ามีความสำคัญหรือไม่อย่างไร เป็นไปตามจุดยืน ตามแผนการตลาด ตามกรอบกลยุทธ์องค์กรหรือไม่
ท่านจึงจำเป็นต้องทำความเข้าใจว่าผู้มีส่วนได้เสียของ ธุรกิจคือใคร มีลักษณะเฉพาะอย่างไร มีความเกี่ยวโยงกับธุรกิจในประเด็นใดบ้าง ทั้งในมิติด้าน เศรษฐกิจ แนวโน้มเศรษฐกิจไทยและเทศจะเปลี่ยนแปลงไปทิศทางใด สิ่งแวดล้อม รวมถึงมีความสอดคล้องกันระหว่างคุณค่าของผู้มีส่วนได้เสียกับคุณค่าของธุรกิจอย่างไร
แต่ละธุรกิจย่อมมีความแตกต่างกัน ทั้งในประเด็นที่มุ่งเน้นและในระดับความสำคัญของแต่ละประเด็น หรือประเภทของอุตสาหกรรมที่ธุรกิจนั้นดำเนินงานอยู่ จึงต้องทำการระบุและบริหารจัดการในรูปแบบที่อาจแตกต่างกันในแต่ละองค์กร
องค์กรจึงต้องทราบความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสีย ในเชิงผลกระทบและประเด็นที่เกี่ยวโยงระหว่างกันทั้งด้านบวกและลบ เพื่อทำการจัดทำ นำไปใช้และปรับปรุงระบบการจัดการ ธุรกิจ จำต้องมีที่มาของกรอบการดำเนินงานธุรกิจ ซึ่งการทำให้ได้คำตอบเหล่านี้ ธุรกิจต้องมีการบริหารจัดการที่เรียกว่า การเชื่อมโยงผู้มีส่วนได้เสียอย่างเป็นกระบวนการเพื่อนำไปสู่การผลผลกระทบเชิงลบและสร้างผลกระทบเชิงบวกระหว่างธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสียอันจะนำไปสู่ความร่วมมือและการสร้างคุณค่าร่วมกันระหว่างธุรกิจกับผู้มีส่วนได้เสีย เช่น ผู้ถือุหุ้นที่ต้องการการลงทุน ลูกค้าที่ต้องการพอใจในสินค้าที่ซื้อ คู่ค้ายินดีร่วมในการประกอบธุรกิจด้วย พนักงานยินดิปฏิบัติงานกับองค์กร การได้รับการยอมรับจากสังคมและชุมชนให้ธุรกิจเข้ามาประกอบกิจการในพื้นที่โดยไม่คัดค้าน
ผู้มีส่วนได้เสียนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งกับต่อการดำเนินธุรกิจองค์กร ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงเป็นข้อมูลสำคัญ ที่ใช้ในการกำหนดกลยุทธ์ ทิศทาง แผนการดำเนินงาน และ แนวทางในการพัฒนาองค์กร เพื่อให้ผลการดำเนินงานตามแนวทางการพัฒนาดังกล่าวมีส่วนร่วม ซึ่งมิใช่เพียงการสร้างผลกำไรเพียงอย่างเดียว แต่ยังตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมด
การเชื่อมโยงผู้มีส่วนได้เสีย ช่วยสร้างความได้เปรียบของการแข่งขันให้ธุรกิจ และ การมีความเข้าใจและได้ให้ความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะเป็นภูมิคุ้มกันที่ดีให้แก่องค์กรเมื่อเกิดปัญหา เพราะผู้ที่มีส่วนได้เสียจะมีความไว้เนื้อเชื่อใจว่าธุรกิจจะสามารถจัดการกับปัญหา หรือสถานการณ์นั้นได้ โดยคำนึงถึงผู้มีส่วนได้เสีย
องค์กรจึงต้องทำการระบุความสำคัญและต้องให้ความสำคัญกับการใช้กลยุทธ์เพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มนั้นและการวิเคราะห์อิทธิพลของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องจะทำให้สามารถระบุขั้นตอนของการสร้างกลยุทธ์เพื่อตอบสนองความต้องการได้ ซึ่งจะเริ่มโดยระบุผู้มีส่วนได้เสียสำคัญ และทำการระบุความสนใจ ความต้องการ ความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องที่สำคัญนั้นต่อต่อองค์กร การวิเคราะห์ดังกล่าวจะทำให้องค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องได้
ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย
ทุกองค์กรมีผู้มีส่วนได้เสียหลายกลุ่ม ซึ่งแต่ละกลุ่มต่างก็มีความต้องการและความคาดหวัง ผู้มีส่วนได้เสียประกอบด้วย :
- ลูกค้าและผู้ใช้
- บุคลากรในองค์กร
- เจ้าของ/ผู้ลงทุน (เช่น ผู้ถือหุ้น รายบุคคลหรือกลุ่ม รวมถึงภาคสาธารณะซึ่งมีส่วนได้เสียเฉพาะด้านกับองค์กร)
- ผู้ส่งมอบ และพันธมิตร และ
- สังคม ในรูปของชุมชน หรือสาธารณชนผู้ได้รับผลกระทบจากองค์กร หรือผลิตภัณฑ์ขององค์กร
ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์กรมีทั้งภายนอกและภายใน
1. ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องภายในองค์กรเช่นคณะกรรมการผู้บริหารพนักงานหรือลูกจ้างฯลฯ
2. ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องภายนอกองค์กรเช่นลูกค้าผู้จัดหาวัตถุดิบผู้จัดจาหน่ายรัฐบาลคู่แข่งคู่ค้าสหภาพแรงงานชุมชนในท้องถิ่นองค์กรหน่วยงานสถาบันต่างๆและสาธารณะชน
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถแยกได้คร่าวๆในรูปแบบทางตรงและทางอ้อมได้ เช่น
|
ทางตรง |
- พนักงาน ผู้ถือหุ้น ผู้ลงทุน ลูกค้า - ผู้บริโภค คู่ค้า คู่ธุรกิจ ชุมชน สังคมที่องค์กรตั้งอยู่ - รัฐบาล หน่วยงานกำกับดูแลที่เป็นผู้กำหนดนโยบายและกฏระเบียบที่เกี่ยวข้อง |
|
ทางอ้อม |
- สมาคมธุรกิจ อุตสาหกรรมต่างๆ - องค์กรการกุศล NGOs - สื่อมวลชน นักวิชาการ - นักวิจารณ์ - กลุ่มกดดันหรืองค์กรร้องสิทธิในเรื่องต่างๆ - ผลกระทบต่อการดำเนินการและชื่อเสียงองค์กร ด้วยการเคลื่อนไหวเพื่อสนับสนุนหรือต่อต้าน |
ความต้องการคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ความต้องการคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้ต่างมีความคาดหวังที่จะได้รับการตอบสนองจากองค์กรส่วนองค์กรธุรกิจเองก็มีความคาดหวังที่จะได้รับผลตอบแทนจากผู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรเช่นกันเช่น
- ผู้ที่ถือหุ้นนำเงินมาลงทุนโดยคาดหวังจะได้รับผลตอบแทนจากการลงทุน
- พนักงานทำงานทุ่มเทคาดหวังค่าตอบแทนจากองค์กร
- ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการจากองค์กรมีความคาดหวังจะได้รับสินค้าที่มีคุณภาพเหมาะสมกับราคา
- คู่ค้าผู้จัดหาวัตถุดิบหรือผู้จัดจำหน่ายมีความคาดหวังให้สามารถทำธุรกิจร่วมกันได้และเป็นคู่ค้าที่ดี
- คู่แข่งคาดหวังให้เกิดการแข่งขันอย่างยุติธรรม
- รัฐบาลมีความคาดหวังให้องค์กรธุรกิจต่างๆดำเนินงานตามกฎระเบียบของทางราชการ
- สังคมหรือชุมชนมีความคาดหวังให้องค์กรธุรกิจต่างๆตระหนักถึงความรับผิดชอบต่อสังคมและมีการห่วงใยสภาพแวดล้อมเป็นต้น
นักบริหารควรให้ความสนใจต่อข้อเรียกร้องดังกล่าว ของผู้มีส่วนได้เสียเพื่อนำมาเป็นส่วนสำคัญในการกำหนดและสร้างกลยุทธ์ หากผู้บริหารละเลยความต้องการของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องไปอาจทำให้ผู้มีส่วนได้เสียเลิกให้การสนับสนุนต่อองค์กรได้ เช่นการเลิกเป็นลูกค้า การถอนหุ้นออกจากบริษัทของผู้ถือหุ้น การลาออกจากงานของพนักงาน การหยุดส่งสินค้าหรือวัตถุดิบให้จากผู้จัดส่งวัตถุดิบเป็นต้น และอาจมีการรวม
กลุ่มกันเพื่อสร้างความกดดัน เรียกร้องต่อองค์กรทำให้เป็นการบ่อนทำลายการบริหารงานขององค์กรได้
ตัวอย่างของความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้ใช้ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ขององค์กร
- ความเป็นไปตามข้อกำหนด
- ความเชื่อถือได้
- จัดให้มีอย่างต่อเนื่อง
- การส่งมอบ
- กิจกรรมหลังการผลิต (เป็นการรับประกันการบริการ)
- ราคา และค่าใช้จ่ายตามวงจรอายุ
- ความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ และ
- ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม
แนวทางในการจัดการ
เพื่อทำความเข้าใจและบรรลุถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย องค์กรควร
- ระบุผู้มีส่วนได้เสียขององค์กรและรักษาไว้ซึ่งความสมดุลย์ในการตอบสนองต่อความต้องการ
- แปลงความต้องการและความคาดหวังไปเป็นข้อกำหนด
- สื่อสารข้อกำหนดเหล่านั้นไปทั่วทั้งองค์กร และ
- มุ่งเน้นปรับปรุงกระบวนการเพื่อประกันมูลค่าสำหรับผู้มีส่วนได้เสียที่ระบุไว้
เพื่อให้เกิดความพึงพอใจในความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และผู้ใช้ ฝ่ายบริหารควรจะ :
- เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า รวมถึงผู้ที่มีศักยภาพที่จะเป็นลูกค้า
- พิจารณาลักษณะเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่สำคัญสำหรับลูกค้าและผู้ใช้
- จำแนกและประเมินคู่แข่งในตลาด และ
- ระบุถึงโอกาสทางการตลาด จุดอ่อนและข้อได้เปรียบด้านการแข่งขันในอนาคต
ประโยชน์ของการทำความเข้าใจผู้มีส่วนได้เสีย
การวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นวิธีการที่ใช้ในการระบุคนสำคัญหรือกลุ่มที่สำคัญ ที่ต้องมีการวางแผนร่วมกัน เพื่อสร้างการสนับสนุนที่ช่วยให้ระบบการบริหารงานประสบความสำเร็จ
ประโยชน์
- ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นคลังข้อมูล ท่านสามารถใช้ข้อมูล ความคิดเห็น ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อวางแผนระบบการบริหาร ซึ่งทำให้มีแนวโน้มว่าจะสนับสนุนแผนงาน ระบบการบริหาร
- การวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้เสียที่ดีสามารถทำให้เราเข้าถึงแหล่งข้อมูลอื่นๆ ทำให้มีแนวโน้มว่าโครงการแผนงาน ระบบการบริหารของคุณจะประสบความสำเร็จ
- การสื่อสารกับผู้มีส่วนได้เสียแต่เนิ่นๆและบ่อยครั้งจะทำให้มั่นใจได้ว่า เข้าใจสิ่งที่กำลังทำและเข้าใจถึงประโยชน์ของระบบการบริหาร โครงการ กิจกรรม กระบวนการต่างๆ ซึ่งหมายความว่าจะสามารถสนับสนุนอย่างแข็งขันให้เมื่อจำเป็น
- สามารถประเมินและคาดหวังผลลัพธ์ได้โดยดูจากผลการติดตาม
เริ่มต้นอย่างไรดี
|
1. ระบุผู้มีส่วนได้เสีย |
ให้ทำการระบุว่า ใครเป็นกลุ่มสร้างผลกระทบต่อธุรกิจ ใครอยู่ในกลุ่มที่ได้รับผลกระทบ |
|
2. ระบุประเด็นระหว่างธุรกิจกับผู้มีส่วนได้เสีย |
แต่ละกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีอะไรที่เป็นผลกระทบโยงใยระหว่างกัน ให้ทำการระบุความต้องการของแต่ละกลุ่มผู้มีส่วนได้เสีย |
|
3.จัดลำดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้เสีย |
3.1 ทำการจัดลำดับความสำคัญของผู้มี่ส่วนได้เสีย ว่ากลุ่มใดสำคัญมากน้อยกับธุรกิจ โดยกำหนดจากสิ่งที่ผู้มีส่วนได้เสียต้องการจากธุรกิจท่าน กับสิ่งที่ธุรกิจท่านต้องการจากผู้มีส่วนได้เสีย โดยทำการจัดลำดับความสำคัญจากการพึ่งพากัน โดยกำหนดให้ความสัมพันธ์ที่สำคัญอยู่ในลำดับต้นๆในกระบวนการเชื่อมโยง หากพึ่งพากันมากก็จะให้ลำดับสูง 3.2 การจัดลำดับความสำคัญของประเด็นของผู้มีส่วนได้เสียเอง ระดับความสำคัญของประเด็น มีส่วนสำคัญในการกำหนดว่าธุรกิจควรตอบสนองต่อประเด็นนั้นๆอย่างไร มากน้อย เข้มงวด เอาใจใส่ รวดเร็วเพียงใด แนวทางในการกำหนดประเด็น ประเภทของผู้มีส่วนได้เสีย แยกตามลำดับความสำคัญเพื่อดำเนินการจัดการอาจแยกกลุ่มได้ดังนี้ A สำคัญมาก อิทธิพลมาก B สำคัญน้อย อิทธิพลมาก C สำคัญมาก อิทธิพลน้อย D สำคัญน้อย อิทธิพลน้อย ข้อคิด เป็นประเด็นที่เกี่ยวกับการบังคับใช้ตามกฎหมาย ที่มีผลโดยตรงต่อการดำเนินธุรกิจ ย่อมมีความสำคัญหลัก เป็นประเด็นที่เชื่อมโยงกับการบรรลุเป้าหมายเชิงนโยบายของธุรกิจหรือไม่ เป็นไปตามแผนการตลาด หรือตอบโจทย์กลยุทธ์องค์กรหรือไม่ เป็นประเด็นที่ผู้มีส่วนได้เสียให้ความสำคัญ หรือไม่ |
|
4 การจับคู่ประเด็นกับผู้มีส่วนได้เสียและกระบวนการดำเนินธุรกิจเพื่อจัดลำดับความสำคัญ |
หากประเด็นที่มีผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญ ก็จะเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญเป็นลำดับต้นๆ เพื่อป้องกันความเสียหายจากผิดพลาดในการดำเนินธุรกิจการทำแผนผังนี้ อาจจัดทำตามการวิเคราะห์และการตั้งสมมุติฐานขององค์กรเองหรืออาจมาจาก การสัมภาษณ์ การจัดประชุมกลุ่ม การสานเสวนา การจัดทำแบบสำรวจเพื่อตรวจสอบว่าธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสียต่างมีมุมมอง การรับรู้ และความเข้าใจที่เกี่ยวกับประเด็นต่างๆที่เกิดขึ้นอย่างไร มีการมองประเด็นเร่งด่วนตรงกันหรือไม่ มีการสอดคล้องหรือขัดแย้งกันอย่างไรบ้างเพื่อให้สามารถบริหารความคาดหวังและการดำเนินการตอบสนองต่อผู้มีส่วนได้เสียอย่างเหมาะสม |
|
5 กำหนดวัตถุประสงค์ของการเชื่อมโยง |
เป็นการเชื่อมโยงกลยุทธ์ และการบริหารจัดการโดยรวมของธุรกิจเข้าด้วยกัน เป็นการการตอบสนองต่อเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ในการดำเนินธุรกิจของบริษัท จึงควรเอาวัตถุประสงค์ทางธุรกิจเป็นตัวตั้งและกำหนดวัตถุประสงค์ในการเชื่อมโยงผู้มีส่วนได้เสียให้ตอบสนองต่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจนั้นๆ การกำหนดวัตถุประสงค์คือการเชื่อมโยงกับผู้มีส่วนได้เสีย หากทำได้อย่างชัดเจน จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเลือกกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียที่จะเชื่อมโยง รวมถึงการกำหนดแนวทางและรูปแบบการเชื่อมโยง ได้อย่างเหมาะสม เข่น การให้ความรู้ ให้ข้อมูล ดึงข้อมูล การสร้างความเชื่อมั่น หรือดำเนินโครงการร่วมกัน เป็นต้น |
|
6. การวางแผนตอบสนองต่อประเด็นของผู้มีส่วนได้เสีย |
องค์กรต้องทำประเมินว่าใน ปัจจุบันธุรกิจได้ปฏิบัติต่อประเด็นนั้นๆ มากน้อยเพียงใดเช่น ไม่เคยตอบสนอง ตอบสนองเป็นครั้งคราว มีกระบวนการบริหารจัดการกับประเด็นนั้นแล้ว หลังจากนั้นจึงกำหนดเป็นกลยุทธ์ หากจัดการน้อยหรือมากเกินไป ก็อาจทำให้ธุรกิจมีความเสี่ยงในการทำให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ |
|
7 การเสริมสร้างความสามารถในการตอบสนอง |
เมื่อรู้ว่ามีแผนการตอบสนองต่อประเด็นของผู้มีส่วนได้เสียเหมาะสมอย่างไร ให้จัดเตรียมความพร้อม ในการตอบสนองต่อประเด็นที่มี่ส่วนได้เสียในลักษณะที่ต้องการ เช่น - ความเพียงพอของทรัพยากรด้านการเงินและเทคโนโลยี - สร้างความรู้ สร้างความเข้าใจ - กำหนดเพิ่ม ทักษะความสามารถที่จำเป็น หากมีการบกพร่องในจุดใดก็ควรยกระดับความสามารถ หรือปรับปรุงปัจจัยที่เกี่ยวข้องเพื่อให้สามารถตอบสนองต่อประเด็นของผู้มีส่วนได้เสีย |
|
8 การนำแผนไปปฏิบัติ |
นำแผนไปปฏิบัติและติดตาม |
|
9. การประเมินผลการเชื่อมโยง |
ประเมินผลการเชื่อมโยง เพื่อเพื่อนำไปสู่การเริ่มต้น กระบวนการเชื่อมโยงใหม่กับ ผู้มีส่วนได้เสียใหม่ในอนาคต เพราะเมื่อบริบทขององค์กรเปลี่ยนไป ผู้มีส่วนได้เสียบางกลุ่ม หรือประเด็นบางประเด็นอาจเปลี่ยนแปลงลำดับความสำคัญได้ |
การวัดและการเฝ้าติดตามความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้เสีย
ท่านควรระบุถึงสารสนเทศจากการวัดที่จำเป็น เพื่อให้เป็นไปตามความต้องการของผู้มีส่วนได้เสีย (นอกเหนือจากลูกค้า) ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการขององค์กรเพื่อสร้างสมดุลในการจัดสรรทรัพยากร
สารสนเทศดังกล่าวควรประกอบด้วยการวัดผลเกี่ยวกับบุคลากรในองค์กร เจ้าของและผู้ลงทุน ผู้ส่งมอบและพันธมิตร รวมถึงสังคม
ตัวอย่างการวัดมีดังต่อไปนี้
- สำหรับบุคลากรในองค์กร องค์กรควร :
- สำรวจความเห็นของบุคลากรในเรื่องที่องค์กรทำได้ตามความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา และ
- ประเมินแต่ละบุคคล และสมรรถนะโดยรวม และความช่วยเหลือของพวกเขาต่อผลลัพธ์ขององค์กร
- สำหรับเจ้าของ องค์กรควร :
- ประเมินขีดความสามารถในการบรรลุตามเป้าหมายที่ระบุ
- ประเมินผลสมรรถนะด้านการเงิน
- ประเมินผลกระทบจากปัจจัยภายนอกต่อผลลัพธ์ และ
- ระบุมูลค่าที่ได้รับจากการดำเนินการ
- สำหรับผู้ส่งมอบและพันธมิตร องค์กรควร :
- สำรวจความเห็นของผู้ส่งมอบและพันธมิตรในเรื่องความพึงพอใจต่อกระบวนการจัดซื้อขององค์กร
- เฝ้าติดตามและแจ้งข้อมูลป้อนกลับด้านสมรรถนะของผู้ส่งมอบและพันธมิตร และความสอดคล้องตามนโยบายการจัดซื้อขององค์กร และ
- ประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่จัดซื้อ ความช่วยเหลือจากผู้ส่งมอบและพันธมิตร ผลประโยชน์ร่วมที่ประเมินจากความสัมพันธ์
- สำหรับสังคม องค์กรควร :
- ระบุและคอยติดตามข้อมูลเกี่ยวกับวัตถุประสงค์อย่างเหมาะสม เพื่อให้บรรลุถึงความพอใจในการสร้างความสัมพันธ์กับสังคม และ
- ประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของการดำเนินการและรับรู้สมรรถนะโดยส่วนที่เกี่ยวข้องกับสังคมเป็นระยะ
- รัฐบาล ผู้ใช้
- ระบุความรู้ในข้อกำหนดของกฎหมายซึ่งมีผลบังคับใช้กับ ผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และกิจกรรม
- ระบุและประเมินข้อกำหนดดังกล่าวว่าเป็นส่วนหนึ่งของระบบบริหารคุณภาพ โดยพิจารณาในเรื่องต่อไปนี้
- ส่งเสริมจริยธรรม ประสิทธิผลและประสิทธิภาพในการเป็นไปตามข้อกำหนดทั้งปัจจุบันและในภายภาคหน้า
- ผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้เสียจากการทำได้เกินกว่าที่กำหนด
- บทบาทขององค์กรในการรักษาประโยชน์ของชุมชน
ตัวอย่างวิธีการเฝ้าติดตามสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้เสีย
ตัวอย่าง
|
ช่องทางการรับฟังความต้องการ/ความคาดหวัง
|
วิธีการ
|
ความถี่
|
ผู้รับผิดชอบ |
|
การตรวจเยี่ยมจุดให้บริการ |
สังเกตและสอบถามลูกค้าสำรวจการใช้บริการและข้อมูลคู่แข่ง |
ทุกเดือน |
ฝ่ายบริหารสาขา |
|
Website |
รับฟังความต้องการของลูกค้า |
24 ชั่วโมง |
สำนักการตลาดและพัฒนาธุรกิจ |
|
ศูนย์กลางรับเรื่องทางโทรศัพท์ |
รับข้อเสนอแนะ/ ข้อร้องเรียนลูกค้าผ่านโทรศัพท์ |
24 ชั่วโมง |
Call Service |
|
Suggestion Box |
รับความคิดเห็นผ่านกล่องรับความคิดเห็นที่จุดให้บริการหรือลูกค้าส่งจดหมายมายังบริษัท |
ทุกเดือน |
สำนักการตลาดและพัฒนาธุรกิจ |
|
การสำรวจและวิจัยตลาด(Market Survey) |
สำรวจทัศนคติ ความคิดเห็นความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อบริการ และประเมินความพึงพอใจของลูกค้า |
ทุกปี |
สำนักการตลาดและพัฒนาธุรกิจ |
|
สื่อมวลชนต่างๆ |
ติดตามข้อมูลผ่านสื่อคอลัมน์ข่าว จากหนังสือพิมพ์และนิตยสารต่างๆ |
ทุกวัน |
สำนักการตลาดและพัฒนาธุรกิจ |
|
คู่ค้า - ผู้ว่าจ้าง(Client) |
ร่วมประชุม เช่น BusinessReviewและสอบถามจากผู้ว่าจ้าง เพื่อให้ได้ข้อมูลจากลูกค้าของผู้ว่าจ้าง สำรวจการให้บริการและข้อมูลลูกค้าที่ไปใช้บริการของคู่แข่ง |
ทุกไตรมาส |
สำนักการตลาดและพัฒนาธุรกิจ |
|
พนักงานในส่วนCS |
จดบันทึกข้อคิดเห็นและความต้องการของลูกค้าลงในรายงาน จากการลงปฏิบัติงานในจุดให้บริการตามโครงการ“We are counter” |
ทุกเดือน |
ทุกสำนัก |
|
ผู้ส่งมอบ (Supplier) |
รับทราบปัญหาและความต้องการรวมทั้งหาแนวทางการแก้ไขปัญหาร่วมกัน เพื่อเป็นแนวทางในการกำหนดทิศทางและเป้าหมายของทั้งสองฝ่ายในการสร้างคุณค่า |
เดือนละ 2 ครั้ง |
ฝ่ายบริหารทั่วไป |
|
ผู้เชี่ยวชาญ นักวิชาการที่ปรึกษา |
เชิญผู้เชี่ยวชาญ นักวิชาการที่ปรึกษา ให้ความคิดเห็นถึงสถานการณ์ทางเศรษฐกิจและแนวโน้มความต้องการในตลาด |
ทุกไตรมาส |
สำนักการตลาดและพัฒนาธุรกิจ |
*สารสนเทศนี้ ต้องได้รับการสรุปทบทวนเพื่อกำหนดการปรับเปลี่ยนของความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียตามระบบขององค์กร
ตัวอย่างของความจำเป็นและความคาดหวัง
|
ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง |
ความจำเป็นและความคาดหวัง |
|
ลูกค้า / ผู้ใช้ |
ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้ใช้ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ขององค์กร ประกอบด้วย - ความเป็นไปตามข้อกำหนด สเปค - ความเชื่อถือได้ของคุณภาพ ความแม่นยำ เที่ยงตรง - จัดส่ง จัดทำให้มีได้อย่างต่อเนื่อง - การส่งมอบ - กิจกรรมหลังการผลิต (เป็นการรับประกันการบริการ) - ราคา และค่าใช้จ่ายตามวงจรอายุ - ความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ และผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม |
|
เจ้าของ ผู้ลงทุน |
ผลลัพธ์ด้านการเงิน การเติบโต กำไร ความโปร่งใส และอื่น ๆ ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการ และความคาดหวัง ของเจ้าของและผู้ลงทุน |
|
บุคลากรในองค์กร |
ความจำเป็นและความคาดหวังของบุคลากรสำหรับการยอมรับ ความพอใจในการทำงาน สภาพการทำงานที่ดี ความมั่นคงในการทำงาน การพัฒนาบุคลากรทางสายงานอาชีพ ความเอาใจใส่ดังกล่าวช่วยให้เกิดความมั่นใจว่าการมีส่วนร่วมและการมีแรงจูงใจของบุคลากรมีความเข้มแข็งขึ้นเท่าที่จะเป็นไปได้ |
|
ผู้ส่งมอบและพันธมิตรทางธุรกิจ |
ฝ่ายบริหารควรพิจารณาถึงศักยภาพของประโยชน์จากการสร้างพันธมิตรกับผู้ส่งมอบแก่องค์กร เพื่อสรรค์สร้างมูลค่าร่วมกันทั้งสองฝ่าย พันธมิตรควรอยู่บนพื้นฐานของการกำหนดกลยุทธ์ร่วมกัน การแบ่งปันความรู้ ความเสี่ยง และกำไร การสร้างพันธมิตรองค์กรควร : - ระบุผู้ส่งมอบที่สำคัญ และองค์กรอื่น ว่ามีศักยภาพที่จะเป็นพันธมิตร - ร่วมกำหนดและทำความเข้าใจถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าให้ชัดเจน - กำหนดเป้าหมายเพื่อประกันถึงความเป็นไปได้ในการเป็นพันธมิตรอย่างต่อเนื่อง |
|
สังคม |
สิ่งแวดล้อมจริยธรรมสอดคล้องกับข้อกำหนดตามกฎหมาย และข้อบังคับ การพิจารณาถึงความสัมพันธ์กับสังคม องค์กรควร : - แสดงความรับผิดชอบ ด้านสุขภาพ และ ความปลอดภัย - พิจารณาผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม รวมถึงการอนุรักษ์พลังงาน และ ทรัพยากรธรรมชาติ - ระบุถึงข้อบัญญัติด้านกฎหมายที่ต้องปฏิบัติ และ - ระบุถึงผลกระทบในปัจจุบัน หรือ ศักยภาพที่จะมีของผลิตภัณฑ์ บริการ กระบวนการ และกิจกรรม ต่อสังคมในเรื่องทั่วไป และต่อชุมชนท้องถิ่นในเรื่องเฉพาะเจาะจง |
ข้อควรคิด
มาตรฐานต้องการให้มีการระบุผู้มีส่วนได้เสีย เฉพาะที่ได้รับผลกระทบหรืออาจก่อให้เกิดผลกระทบต่อความสามารถขององค์กรในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการ ให้สอดคล้องกับข้อกำหนดลูกค้าและข้อกำหนดของกฎหมายรวมถึงข้อบังคับที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอ เท่านั้น
ประเด็นการตรวจสอบของผู้ตรวจประเมิน
- ตรวจสอบว่าองค์กรได้กำหนดผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องกับระบบการบริหารคุณภาพอย่างครบถ้วนหรือไม่
- ตรวจสอบว่าองค์กรได้กำหนดข้อกำหนดของของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องกับระบบการบริหารคุณภาพครบถ้วนหรือไม่
- ตรวจสอบว่าองค์กรได้ทำการเฝ้าติดตามและทบทวน สารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องเป็นอย่างดี เหมาะสม เพียงพอหรือไม่
